Salesforce menyelenggarakan Agentforce World Tour di Jakarta beberapa waktu lalu. Diklaim dihadiri lebih dari 500 pelanggan dan mitra, Salesforce Agentforce World Tour Jakarta memaparkan perihal Agentforce. Merupakan sekumpulan autonomous AI (artificial intelligence) agent, Salesforce menjelaskan bagaimana Agentforce bisa membantu para organisasi di Indonesia meningkatkan kinerja, termasuk mendemonstrasikan contoh penggunaan Agentforce yang meningkatkan kinerja yang dimaksud.
Salesforce pertama kali mengungkapkan Agentforce secara resmi ke dunia pada September 2024 silam. Seperti telah disebutkan, Salesforce Agentforce adalah sekumpulan autonomous AI agent. Namun, Salesforce Agentforce tidak hanya menawarkan sejumlah autonomous AI agent siap pakai, melainkan juga membolehkan suatu organisasi membangun autonomous AI agent-nya sendiri dengan mudah.
Salesforce Agentforce 2.0 yang merupakan versi berikutnya dari Salesforce Agentforce, rilis penuhnya sudah tersedia secara umum pada Februari 2025 lalu. Adapun Salesforce Agentforce 2dx yang adalah versi terkini dari Salesforce Agentforce, telah diumumkan pada Maret 2025 dan rilis penuhnya pun sudah tersedia secara umum pada April 2025 yang baru lewat. Versi yang lebih baru dari Salesforce Agentforce tentunya mendapatkan aneka peningkatan yang membuatnya makin bisa membantu para organisasi meningkatkan kinerja.
Agentforce World Tour adalah gelaran global yang dilakukan Salesforce untuk menunjukkan Agentforce kepada para organisasi di dunia. Salesforce Agentforce World Tour telah dan akan hadir di berbagai kota di dunia. Sebelum penyelenggaraan yang terbaru ini, Salesforce Agentforce World Tour Jakarta sudah pernah dilangsungkan pada Oktober 2024.
Kehadiran Salesforce Agentforce World Tour Jakarta sendiri sejalan dengan penilaian akan potensi manfaat AI terhadap ekonomi Indonesia. Menurut Kearney, AI diperkirakan akan menyumbang sekitar US$366 miliar terhadap PDB Indonesia pada tahun 2030. Berdasarkan Badan Pusat Statistik Republik Indonesia, PDB Indonesia adalah sekitar US$1,397 triliun (±Rp22.139 triliun—kurs Rp15.845) pada tahun 2024 lalu,
“Saat ini kontribusi G, AI terhadap PDB global adalah sekitar 15 sampai 16% di global, kontribusi [AI di] Indonesia terhadap ekonomi digital hanya kurang dari 5%. Namun, prediksi, prediksi untuk, menurut Kearney, kon, kontribusi AI terhadap ekonomi Indonesia, hanya menambah bukan ekonomi digital, akan menjadi US$366 triliun, miliar,” ujar Edwin Hidayat Abdullah (Direktur Jenderal Ekosistem Digital Kementerian Komunikasi dan Digital Republik Indonesia).
“Ini menunjukkan potensi AI yang sangat besar di Indonesia,” tegasnya sembari menyebutkan kontribusi AI sebesar US$366 miliar terhadap ekonomi Indonesia pada tahun 2030 itu adalah sekitar 12% dari total PDB Indonesia.
“Hari ini kami di sini untuk berbagi inspirasi, visi dari teknologi AI. Teknologi yang membentuk perusahaan masa kini dan bergerak lebih cepat dari sebelumnya, menciptakan peluang yang belum pernah kita lihat sebelumnya, dan bagi perusahaan untuk menghubungkan pelanggan masa kini secara lebih mendalam dan untuk meningkatkan tenaga kerja Anda dan mengubah bisnis Anda seperti belum pernah sebelumnya,” kata Iman Muhammad (Country Leader, Salesforce Indonesia).
Salesforce Agentforce
Sebagai sekumpulan autonomous AI agent, Salesforce menyatakan Agentforce bisa mengambil data yang tepat sesuai kebutuhan setiap tugas, membangun rencana-rencana aksi untuk masing-masing tugas, mengevaluasi rencana-rencana itu, melakukan penyempurnaan bila perlu, dan mengeksekusinya secara otonom tanpa intervensi manusia sesuai tujuan yang diinginkan. Salesforce Agentforce bisa pula belajar dari hasil-hasil eksekusi dan melakukan adaptasi dus menjadi lebih baik. Salesforce Agentforce merupakan agentic AI. Adapun “otak’ dari Salesforce Agentforce disebut Atlas Reasoning Engine.
Bisa dibilang, agen-agen dari Salesforce Agentforce merupakan tenaga kerja digital. Dengannya, para organisasi bisa meningkatkan kinerja, seperti efisiensi dan produktivitas. Salesforce Agentforce misalnya bisa mengerjakan pekerjaan-pekerjaan yang berulang dan membosankan dengan lebih mumpuni, serta sejalan dengan itu, membebaskan tenaga kerja manusia mengerjakan aneka pekerjaan lain yang lebih bernilai.
Salesforce percaya bahwa kerja sama antara tenaga kerja manusia dan agen-agen Agentforce bisa mendorong kesuksesan berbagai organisasi. Salesforce menilai bahwa bagi para organisasi, cara penggunaan yang paling efektif dari aneka autonomous AI agent seperti Agentforce adalah sebagai mitra para manusia yang menjadi tenaga kerjanya. Salesforce pun menegaskan bahwa terdapat berbagai guardrail untuk memastikan agen-agen Agentforce itu bertindak sesuai batasan-batasan yang diinginkan.
“Pelanggan kami mencoba untuk tumbuh, dan mereka membutuhkan lebih banyak tenaga kerja, mereka membutuhkan lebih banyak produktivitas dan itu tidak dapat diinstal, kapasitasnya tetap dan itu menyebabkan kelelahan, Anda tahu, kita semua, banyak dari kita yang merasa kelelahan, tetapi masalahnya, pelanggan kami tidak bisa menunggu,” sebut Sujith Abraham (Senior Vice President and General Manager, ASEAN, Salesforce) sembari menambahkan perihal kelelahan ditemui pada banyak konsumen dan calon konsumen.
“Mereka tidak menunggu kami untuk pulih dari kelelahan, mereka ingin waktu tunggu yang nol, mereka ingin layanan yang lebih personal, mereka ingin layanan yang lebih berempati, mereka ingin bekerja lebih banyak dengan para ahli, dan kami membutuhkan cara yang berbeda untuk maju ke depan. Jadi untuk kembali ke pertumbuhan, kami membutuhkan terobosan teknologi dalam bisnis kami. Kami harus menjadi penyedia tenaga kerja digital,” lanjutnya. “Dan itulah mengapa kami sangat bersemangat mengenai Agentforce.”
Karakteristik Salesforce Agentforce yang otonom berbeda dengan para AI copilot yang ditawarkan aneka vendor—termasuk Salesforce yang sebelumnya menawarkan Einstein Copilot yang kini telah di-upgrade dan menjadi bagian dari Agentforce—yang belakangan populer. Seperti sebutannya yang mengandung kata “copilot”, suatu AI copilot ditujukan untuk menemani dan membantu pilot—manusia/organisasi—melakukan pekerjaannya dan bukannya bekerja secara otonom.
Salesforce menyebutkan bahwa suatu AI copilot senantiasa bergantung pada permintaan maupun arahan manusia seperti prompt, serta mengalami kesulitan ketika dihadapkan dengan tugas-tugas yang rumit maupun multilangkah. Salesforce menambahkan bahwa berbagai autonomous AI agent seperti halnya Agentforce adalah gelombang ketiga dari AI, sedangkan aneka AI copilot adalah gelombang kedua dari AI.
Perihal para manusia dan agen-agen Salesforce Agentforce bekerja bersama untuk mendorong kesuksesan aneka organisasi juga diyakini oleh IOH (Indosat Ooredoo Hutchison). IOH merupakan salah satu pelanggan Salesforce. IOH menilai bahwa para manusia dan berbagai autonomous AI agent seperti Agentforce, masing-masing memiliki kelebihannya sendiri-sendiri. Kombinasi dari keduanya akan memberikan manfaat yang lebih besar bagi organisasi.
“Pada akhirnya, kedua sisi itu memiliki kelebihannya masing-masing, seperti manusia memiliki empati, yang mana AI perlu untuk mempelajarinya dari manusia misalnya, dan AI, ya itu adalah keterampilan, kecepatan, dan, dan dengan pelatihan yang tepat, AI bisa mempelajari sesuatu secara lebih cepat. Jadi, kombinasi keduanya akan menciptakan nilai yang besar,” ucap Seno Soemadji (Executive Vice President - Head of TechCo, Indosat Ooredoo Hutchison) sembari mencontohkan AI bisa membatu hiperpersonalisasi pelanggan.
Beragam Industri dan Alur Kerja
Seperti telah disampaikan, Salesforce Agentforce tidak hanya menawarkan sejumlah autonomous AI agent siap pakai, melainkan juga membolehkan suatu organisasi membangun autonomous AI agent-nya sendiri. Dalam memanfaatkannya, suatu organisasi bisa menggunakan sebuah autonomous AI agent siap pakai secara langsung, sebuah autonomous AI agent siap pakai yang telah mengalami kustomisasi, maupun membangun autonomous AI agent-nya sendiri. Dengan kata lain, Salesforce Agentforce bisa untuk beragam industri.
Salesforce pun menambahkan bahwa Agentforce masa kini bisa dipakai pada beragam alur kerja dan tidak terbatas dalam Salesforce saja. Salesforce mengeklaim Agentforce masa kini bisa juga digunakan oleh aplikasi eksternal. Dikenal sebagai penyedia CRM (customer relationship management) nomor wahid di dunia, Salesforce menekankan pula bahwa Agentforce masa kini tidak hanya terbatas untuk CRM, melainkan lebih dari itu.
Salah satu konsumen Salesforce yang sudah mencoba Agentforce adalah John Wiley & Sons, Wiley mengeklaim Salesforce Agentforce berhasil membantu meningkatkan lebih dari 40% penyelesaian kasus-kasus pada layanan pelanggan dibandingkan chatbot lamanya. Perusahaan penerbitan yang berfokus pada bidang akademis ini mencoba Salesforce Agentforce pada tahun ajaran baru. Pada masa tersebut biasanya beban kerja yang dihadapi meningkat berhubung kebutuhan akan buku-buku pelajaran dan sejenisnya bertambah.
Khusus di Indonesia, adopsi Salesforce Agentforce secara umum bisa dibilang masih pada tahap penjajakan. Salesforce kini sedang melakukan kampanye untuk mengenalkan dan meningkatkan kesadaran akannya, termasuk tentunya dengan Salesforce Agentforce World Tour Jakarta. Salesforce mengeklaim tanggapan dari aneka organisasi di Indonesia, termasuk pemerintah terhadap Agentforce adalah sangat baik.
Salesforce Data Cloud
Salesforce menjelaskan Data Cloud sebagai sebuah platform data yang menyatukan seluruh data suatu perusahaan—para data yang tak jarang terpisah-pisah tempat penyimpanannya—ke platform Salesforce alias Salesforce Platform. Salesforce Data Cloud membolehkan para tim di perusahaan bersangkutan untuk mendapatkan pandangan menyeluruh, pandangan 360°, dari suatu konsumen sehingga bisa mendorong otomatisasi dan analisis, personalisasi keterlibatan, dan pemberdayaan AI tepercaya.
Salesforce menekankan bahwa kini Data Cloud merupakan hal paling penting dari platformnya. Salesforce menegaskan pula bahwa Data Cloud adalah fondasi dari Agentforce. Suatu AI yang mumpuni tentunya butuh data yang mumpuni. Salesforce Agentforce bisa mengambil data dari Salesforce Data Cloud dan memang dioptimalkan untuk itu.
“Rata-rata perusahaan memiliki lebih dari 1.000 aplikasi perusahaan yang berbeda dan 72% di antaranya adalah tidak terkoneksi. Dalam data yang terjebak itu terdapat nilai/manfaat yang terjebak yang perlu kita lepaskan. Untuk membantu melepaskan nilai/manfaat dari sumber-sumber data yang terjebak, Salesforce telah membangun Data Cloud,” ujar Akkasha Sultan (Vice President, ASEAN, Salesforce).
“Ini adalah mesin data hyperscale Anda di dalam Salesforce, yang membawa masuk semua data lake Anda dengan zero copy dan menyatukan data Anda yang tidak terstruktur dan terstruktur ke dalam satu sumber kebenaran,” sambungnya sembari menambahkan bahwa suatu AI butuh data sebuah perusahaan untuk mengerti bisnis perusahaan tersebut.
Sebelumnya dikenal dengan Customer Data Platform, Salesforce mengubah namanya ke Data Cloud pada tahun 2023. Namun, tidak hanya mengubah nama, Salesforce juga menghadirkan dan terus menghadirkan aneka inovasi pada Data Cloud. Pada September tahun lalu misalnya, Salesforce antara lain menghadirkan tambahan jenis data yang didukung untuk data tidak terstruktur, tambahan konektor data yang disertakan, dan sub-second real-time layer. Tambahan terakhir memungkinkan tindakan-tindakan pada data selesai kurang dari 1 detik.
Contoh Skenario Penggunaan
Salesforce pun mendemonstrasikan sejumlah contoh skenario penggunaan Agentforce pada organisasi. Salah satunya adalah pada layanan pelanggan. Dengan Salesforce Agentforce, ketika suatu pelanggan menelepon layanan pelanggan organisasi bersangkutan, agen Salesforce Agentforce secara default yang akan menjawab dan bukannya manusia. Hal serupa memang ditawarkan banyak chatbot untuk layanan pelanggan. Namun, interaksi yang ditawarkan agen Salesforce Agentforce lebih baik dibandingkan kebanyakan chatbot itu.
Pada demonstrasi yang dilakukan, seorang pelanggan baru saja membeli sebuah kulkas dari suatu perusahaan dan kulkas itu telah diantar ke rumahnya. Namun, sang pelanggan mendapati kulkas tersebut lebih kecil dari ruang yang disediakan: kulkas dengan ukuran lebih besar masih muat untuk ditaruh di sana. Sang pelanggan pun ingin mengganti kulkas itu dengan kulkas berukuran lebih besar yang tersedia di perusahaan tersebut.
Ketika sang pelanggan menelepon layanan pelanggan perusahaan bersangkutan dan mengutarakan permasalahannya, agen Salesforce Agentforce yang dipakai bisa segera mengonfirmasi kulkas yang menjadi persoalan dan memahami permasalahannya. Agen itu kemudian menayakan apakah sang pelanggan bisa mengambil gambar akan ruang tempat kulkas yang dimaksud. Sang pelanggan menyanggupinya dan agen tersebut memberikan lokasi via pesan untuk mengunggah gambar yang diambil.
Dengan gambar yang diunggah, agen itu selanjutnya memberikan tawaran solusi berupa kulkas dengan ukuran lebih besar yang sesuai dengan ruang yang tersedia. Setelah sang pelanggan setuju akan solusi yang ditawarkan, agen tersebut menawarkan waktu pengiriman kulkas yang lebih besar ke rumah sekaligus mengambil kulkas yang lebih kecil. Bila waktu yang ditawarkan tidak sesuai, sang pelanggan bisa pula meminta pengubahan ke waktu yang lebih sesuai.
Pada demonstrasi yang dilakukan, Salesforce juga menunjukkan bagaimana mudahnya mengonfigurasi agen Agentforce. Salesforce menunjukkan bagaimana mudahnya menambahkan kemampuan untuk mengatur jadwal pengiriman pada agen yang dipakai. Sebelum melakukan hal ini, ketika sang pelanggan meminta pengubahan ke waktu yang lebih sesuai, agen bersangkutan menawarkan untuk menghubungkan sang pelanggan ke petugas layanan pelanggan manusia.
Penambahan kemampuan yang dimaksud dilakukan melalui Agent Builder. Penambahan kemampuan itu pun dilakukan dalam waktu yang singkat. Agent Builder merupakan low-code builder untuk Salesforce Agentforce. Dengan Agent Builder, sebuah organisasi bisa membangun maupun mengonfigurasi suatu agen Salesforce Agentforce dengan mudah dan cepat.
Dengan Salesforce Agentforce, kinerja layanan pelanggan perusahaan tersebut bisa meningkat. Tidak hanya interaksi dengan agen yang lebih baik dari chatbot memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik, lebih sedikit interaksi yang butuh petugas layanan pelanggan manusia, lebih sedikit pula beban para petugas itu yang sewajarnya membantu mereka untuk tidak kelelahan (yang banyak melanda tadi). Suatu petugas layanan pelanggan manusia yang tidak kelelahan bisa memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Selain itu, lebih sedikit interaksi yang butuh petugas layanan pelanggan manusia, untuk jumlah petugas layanan pelanggan manusia yang sama, jumlah panggilan/pesan masuk ke layanan pelanggan yang bisa ditangani lebih banyak: meningkatkan produktivitas. Begitu pula sebaliknya. Lebih sedikit interaksi yang butuh petugas layanan pelanggan manusia, untuk jumlah panggilan/pesan masuk ke layanan pelanggan yang sama, lebih sedikit petugas layanan pelanggan manusia yang diperlukan: meningkatkan efisiensi.
