Surabaya selama ini dikenal sebagai salah satu daerah yang aktif melakukan inovasi pelayanan publik

Surabaya (ANTARA) - Tidak banyak kebijakan birokrasi yang mampu memancing perhatian publik seperti mutasi jabatan. Di mata sebagian orang, pergantian pejabat hanyalah rutinitas organisasi. Nama berganti, kursi berpindah, lalu roda pemerintahan terus berjalan seperti biasa.

Namun, persepsi itu berubah ketika mutasi dilakukan setelah muncul dugaan pungutan liar atau pungli yang menimpa pedagang kecil di sebuah aset milik pemerintah.

Kasus dugaan pungli di Sentra Wisata Kuliner (SWK) Tambak Wedi, Kenjeran, Kota Surabaya, Jawa Timur, menjadi pengingat bahwa persoalan pelayanan publik tidak selalu lahir dari kebijakan yang keliru. Sering kali masalah muncul karena pengawasan yang longgar dan hilangnya kehadiran negara pada titik paling dekat dengan masyarakat.

Di Surabaya, respons pemerintah kota tidak berhenti pada penanganan hukum terhadap dugaan pelaku. Pemerintah kota juga menjadikan mutasi jabatan sebagai bagian dari evaluasi birokrasi.

Seorang lurah yang dinilai lalai dalam pengawasan digeser dari posisi kepala wilayah menjadi kepala seksi. Langkah itu mengirimkan pesan bahwa tanggung jawab seorang pemimpin bukan hanya menandatangani dokumen, melainkan memastikan pelayanan publik benar-benar berjalan sebagaimana mestinya.

Dalam banyak kesempatan, Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi menegaskan bahwa seorang camat atau lurah tidak boleh berlindung di balik kalimat "tidak tahu". Pernyataan tersebut sebenarnya mencerminkan perubahan paradigma birokrasi. Jabatan publik bukan sekadar kewenangan administratif, melainkan amanah yang menuntut kehadiran nyata di tengah masyarakat.

Perubahan cara pandang inilah yang menjadi titik penting. Selama ini ukuran keberhasilan birokrasi sering bertumpu pada penyelesaian administrasi, serapan anggaran, atau capaian program.

Padahal masyarakat lebih merasakan manfaat ketika pejabat hadir mendengar keluhan secara langsung, mengetahui persoalan sebelum menjadi krisis, dan mengambil keputusan tanpa menunggu masalah membesar.

Kasus dugaan pungli di SWK menunjukkan bahwa jarak antara pemerintah dan warga ternyata masih bisa terbentuk, bahkan pada level pemerintahan yang paling dekat sekalipun.

Budaya hadir

Pungutan liar bukan fenomena baru di Indonesia. Ombudsman Republik Indonesia (ORI) dalam berbagai laporan pengawasan pelayanan publik masih menempatkan maladministrasi, termasuk penyimpangan prosedur dan penyalahgunaan kewenangan, sebagai persoalan yang terus muncul di berbagai daerah.

Praktik semacam ini biasanya berkembang ketika sistem pengawasan melemah dan ruang akuntabilitas menjadi sempit.

Karena itu, memerangi pungli tidak cukup hanya dengan operasi penindakan. Hal yang jauh lebih penting adalah membangun budaya birokrasi yang membuat penyimpangan sulit tumbuh sejak awal.

Di sinilah mutasi jabatan memiliki makna lebih luas daripada sekadar penyegaran organisasi. Rotasi dapat menjadi instrumen untuk menjaga integritas, mencegah kedekatan yang berlebihan dengan kelompok tertentu, sekaligus menghadirkan perspektif baru dalam pelayanan publik.

Prinsip tersebut juga sejalan dengan semangat reformasi birokrasi nasional yang terus didorong pemerintah melalui penyederhanaan birokrasi, penguatan sistem merit, serta peningkatan akuntabilitas aparatur sipil negara. Jabatan bukan hak yang melekat selamanya, melainkan amanah yang dievaluasi berdasarkan kinerja dan integritas.

Meskipun demikian, mutasi tidak boleh dipahami sebagai solusi tunggal. Pergeseran jabatan memang dapat memberikan efek kejut, tetapi perubahan budaya organisasi hanya akan terjadi apabila diikuti sistem pengawasan yang konsisten.

Surabaya sebenarnya telah memiliki modal untuk memperkuat arah tersebut. Digitalisasi pelayanan publik berkembang cukup pesat melalui berbagai aplikasi pemerintahan, layanan pengaduan, Command Center 112, hingga integrasi data lintas perangkat daerah. Infrastruktur digital seperti ini dapat dimanfaatkan bukan hanya untuk mempercepat pelayanan, tetapi juga mempersempit ruang penyimpangan.

Pengawasan juga perlu bergerak dari pendekatan administratif menuju pengawasan partisipatif. Pedagang, pelaku usaha, pengurus kampung, hingga masyarakat umum harus memiliki saluran yang mudah, aman, dan cepat untuk melaporkan dugaan penyimpangan tanpa rasa takut.

Semakin banyak mata yang ikut mengawasi, semakin kecil peluang praktik pungli berkembang menjadi kebiasaan.

Hal yang tidak kalah penting adalah keberanian pemimpin wilayah untuk turun langsung. Seorang lurah yang rutin menyapa pedagang, berdialog dengan warga, dan memantau aktivitas pelayanan akan lebih cepat menemukan persoalan dibandingkan hanya menerima laporan berjenjang.

Hubungan antara pemerintah dan masyarakat tidak boleh berhenti sebagai hubungan administratif. Ia harus menjadi hubungan sosial yang dibangun atas dasar kepercayaan.

Jalan depan

Kasus di Tambak Wedi seharusnya tidak berhenti sebagai catatan pelanggaran individu. Peristiwa ini dapat menjadi momentum memperkuat tata kelola pemerintahan hingga level paling bawah.

Ada beberapa langkah yang patut terus dikembangkan. Pertama, memperkuat evaluasi berbasis kinerja lapangan. Penilaian ASN semestinya tidak hanya bertumpu pada laporan administrasi, tetapi juga tingkat kepuasan masyarakat, kecepatan menyelesaikan persoalan, serta kemampuan mencegah konflik sosial.

Kedua, memperluas transparansi pengelolaan aset daerah. Sentra kuliner, pasar, lahan, maupun fasilitas publik perlu memiliki mekanisme informasi yang terbuka mengenai biaya resmi, pengelola, serta saluran pengaduan yang mudah diakses masyarakat.

Ketiga, memperkuat perlindungan bagi warga maupun aparatur yang berani melaporkan penyimpangan. Keberanian menyampaikan fakta harus dipandang sebagai bagian dari upaya menjaga pemerintahan yang bersih, bukan dianggap sebagai ancaman terhadap organisasi.

Keempat, memperkuat pendidikan integritas di lingkungan birokrasi. Integritas bukan hanya diajarkan melalui pelatihan, melainkan dibangun melalui teladan pimpinan, evaluasi yang konsisten, dan penghargaan kepada aparatur yang menunjukkan keberanian serta dedikasi dalam melayani masyarakat.

Pemerintahan modern tidak diukur dari seberapa banyak jabatan yang diisi, melainkan seberapa besar kepercayaan masyarakat yang berhasil dibangun. Kepercayaan lahir ketika warga merasakan bahwa negara benar-benar hadir melindungi hak mereka, termasuk hak untuk berdagang tanpa intimidasi, memperoleh pelayanan tanpa pungutan, dan menyampaikan keluhan tanpa rasa takut.

Surabaya selama ini dikenal sebagai salah satu daerah yang aktif melakukan inovasi pelayanan publik. Tantangan berikutnya adalah memastikan setiap inovasi tersebut ditopang oleh budaya birokrasi yang bersih, responsif, dan berani mengambil tanggung jawab.

Mutasi jabatan dapat menjadi awal perubahan, tetapi perubahan yang sesungguhnya terjadi ketika setiap aparatur memahami bahwa jabatan hanyalah sarana. Amanah kepada masyarakatlah yang menjadi tujuan. Ketika amanah itu dijaga bersama, praktik pungli tidak hanya bisa ditindak setelah terjadi, melainkan dapat dicegah sebelum sempat mengakar.

Dari titik itulah pelayanan publik yang berkeadilan menemukan maknanya, dan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah tumbuh bukan karena slogan, melainkan karena pengalaman yang mereka rasakan setiap hari.