Menurut studi terbaru Zebra Technologies, pembeli secara umum masih merasa cukup puas dengan pengalaman berbelanja, tapi ada sejumlah tantangan yang harus dihadapi para peritel, seperti pencurian, stok barang, dan ketersediaan bantuan dari staf toko.

Annual Global Shopper Study ke-17 dari Zebra Technologies (Zebra) mengungkapkan adanya penurunan kepuasan belanja konsumen. Pada 2023, 85% konsumen merasa puas dengan pengalaman berbelanja, dengan 81% pembeli merasa puas dengan pengalaman belanja di toko fisik dan 80% untuk belanja online. Namun, pada tahun 2024, kepuasan global turun menjadi 81% untuk toko fisik dan 79% untuk belanja online. Sementara di Asia Pasifik angkanya lebih kecil lagi, yaitu 78% untuk belanja di toko fisik dan 75% untuk belanja online.

Di Indonesia sendiri, menurut Eric Ananda, Country Lead Indonesia, Zebra Technologies, bisnis retail menunjukkan pertumbuhan yang menjanjikan pada 2024. “Hal itu ditandai dengan naiknya Indeks Keyakinan Konsumen (consumer confidence index) dan capaian Indeks Penjualan Riil (Real Sales Index) yang tumbuh 5,8% yoy pada Agustus,” jelas Eric dalam kesempatan media briefing beberapa waktu lalu.

Khawatirkan Pencurian dan Keamanan

Salah satu faktor penyebabnya yang disoroti Zebra adalah kekhawatiran terhadap pencurian dan keamanan. Sekitar 71% pembeli global (65% di Asia Pasifik) mengkhawatirkan tingginya kasus pencurian. Para pembeli pun khawatir retailer akan menaikkan harga untuk mengantisipasi kerugian akibat pencurian.

Studi Zebra menunjukkan bahwa pembeli bukan satu-satunya pihak yang khawatir dengan dampak aksi pencurian dan tindak kejahatan terhadap pengalaman berbelanja mereka di toko.

Hampir 84% staf toko secara global (72% di Asia Pasifik) merasa khawatir soal keamanan karena minimnya teknologi untuk mendeteksi ancaman keamanan atau tindak kejahatan.

Pembeli juga mengeluhkan masalah seperti produk yang disimpan di lemari terkunci, sementara staf toko tidak hadir untuk membantu.

Tak mengherankan jika sebagian besar retailer (78% global, 80% di Asia Pasifik) pun semakin dituntut untuk meminimalkan kasus-kasus pencurian dan kehilangan barang.

Tantangan Operasional

Tantangan lain yang berpotensi menurunkan kepuasan konsumen adalah terkait operasional. Misalnya tantangan stok dan inventory, di mana menurut studi Zebra,

lebih dari setengah pembeli meninggalkan toko karena stok barang tidak tersedia. Di sisi lain, 86% staf toko melaporkan kesulitan untuk melacak stok yang habis secara real-time.

Studi ini juga menemukan bahwa mayoritas pembeli menyukai opsi kasir mandiri, tapi 68% mengeluhkan jumlah jalur kasir mandiri yang tidak mencukupi.

Retailer (79% global, 85% di Asia Pasifik) dan staf toko (85% global dan Asia Pasifik) juga mengaku kesulitan menyediakan opsi click-and-collect dan pengembalian barang yang diinginkan oleh mayoritas pembeli. Sebagian besar peritel juga menghadapi tantangan dalam mengonfirmasi inventory dan harga yang selalu up-to-date.

Teknologi adalah Kunci

Yang melegakan, para peritel memandang bahwa investasi dalam teknologi canggih seperti AI, kamera, sensor, dan RFID dianggap sebagai solusi kunci untuk meningkatkan keamanan dan mencegah kehilangan barang;

membantu staf toko dalam memberikan pelayanan yang lebih baik; dan mengoptimalkan pengelolaan inventory dan efisiensi operasional toko.

AI dipandang sebagai teknologi yang paling potensial untuk mencegah kehilangan barang. Walaupun baru 38% retailer yang telah menggunakan prescriptive analytics berbasis AI, lebih dari setengahnya berencana mengadopsi teknologi ini dalam 1-3 tahun ke depan.

Retailer juga berencana memanfaatkan kamera, sensor self-check, computer vision, serta tag dan reader RFID untuk mencegah pencurian dan mengelola stok.

Sementara itu, hampir 90% staf toko percaya bahwa mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik jika didukung oleh teknologi mobile yang memungkinkan komunikasi real time, pengecekan harga, dan pengelolaan inventory secara efektif.

Sebagian besar retailer pun setuju bahwa investasi dalam teknologi akan membantu staf bekerja lebih efisien. Sekitar 75% retailer global (79% di Asia Pasifik) berencana menambah investasi teknologi pada tahun 2025.

“Dengan menerapkan teknologi-teknologi canggih seperti Zebra kiosk system, Bluetooth wearable scanner RS2100, wearable computer WT5400, fixed mount scanner DS55, multi-plane scanner/scale MP72 series, dan ZT411 dengan ZeroLiner Linerless Printing Solution, retailer akan terbantu dalam mengatasi tantangan-tantangan bisnis saat ini,” kata Eric Ananda.

Ia menambahkan bahwa solusi-solusi tersebut didesain untuk mengatasi berbagai masalah, seperti mengelola stok yang habis, sekaligus memberdayakan para staf dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna demi memenuhi ekspektasi para pembeli modern yang terus berkembang.