Salesforce belum lama ini mengumumkan kehadiran Agentforce 360 ke dunia pada edisi terkini ajang tahunannya, Dreamforce 2025, di San Francisco, Amerika Serikat. Salesforce Agentforce 360 adalah versi terkini dari Salesforce Agentforce. Merupakan agentic AI, Salesforce Agentforce dengan para autonomous AI agent-nya bisa membantu suatu perusahaan meningkatkan efisiensi dan produktivitas—menjadi agentic enterprise. Terus dikembangkan, Salesforce mengeklaim Agentforce unggul dari berbagai agentic AI lain yang sejenis. Hadir dengan aneka inovasi, Salesforce Agentforce 360 pun diklaim makin unggul.

Salesforce mengungkapkan Agentforce ke dunia sekitar setahun yang lalu. Seperti yang disampaikan di sini, Salesforce Agentforce adalah sekumpulan autonomous AI agent. Namun, Salesforce Agentforce bukan sekadar menawarkan sejumlah autonomous AI agent siap pakai, melainkan juga membolehkan suatu perusahaan maupun organisasi lainnya membangun aneka autonomous AI agent-nya sendiri dengan mudah. Salesforce menilai pemakaian AI (artificial Intelligence) ala copilot kurang efektif dan meyakini Agentforce adalah bagaimana seharusnya AI dipakai membantu para perusahaan maupun organisasi lainnya.

Sebagai sekumpulan autonomous AI agent, Salesforce menyatakan Agentforce bisa mengambil data yang tepat sesuai kebutuhan setiap tugas, membangun rencana-rencana aksi untuk masing-masing tugas, mengevaluasi rencana-rencana itu, melakukan penyempurnaan bila perlu, dan mengeksekusinya secara otonom tanpa intervensi manusia sesuai tujuan yang diinginkan. Salesforce Agentforce bisa pula belajar dari hasil-hasil eksekusi dan melakukan adaptasi dus menjadi lebih baik. Salesforce Agentforce merupakan agentic AI. Adapun “otak’ dari Salesforce Agentforce disebut Atlas Reasoning Engine.

Bisa dibilang, agen-agen dari Salesforce Agentforce merupakan tenaga kerja digital. Dengannya, para perusahaan bisa meningkatkan kinerja, seperti efisiensi dan produktivitas. Salesforce Agentforce misalnya bisa mengerjakan pekerjaan-pekerjaan yang berulang dan membosankan dengan lebih mumpuni, serta sejalan dengan itu, membebaskan tenaga kerja manusia mengerjakan berbagai pekerjaan lain yang lebih bernilai.

Kolaborasi antara para autonomous AI agent dengan tenaga kerja manusia yang meningkatkan efisiensi dan produktivitas bisa dibilang sebagai esensi dari agentic enterprise. Salesforce menyebutkan agentic enterprise sebagai suatu bisnis tempat tenaga kerja manunia dan dan agen-agen AI bekerja bersama dalam sebuah ekosistem yang bersifat kolaborasi dan tanpa hambatan. Dengannya, Salesforce percaya tenaga kerja manusia dan agen-agen AI bisa mencapai sebuah level produktivitas dan kreativitas yang tidak bisa dicapai bila keduanya bekerja sendiri-sendiri. Salesforce Agentforce bisa membantu mencapai agentic enterprise.

Berkembang hingga Salesforce Agentforce 360

Salesforce terus pula mengembangkan Agentforce yang membuatnya memiliki kapabilitas yang makin baik dus makin bisa meningkatkan efisiensi dan produktivas para perusahaan. Terdapat beberapa versi dari Salesforce Agentforce sejak peluncuran versi awalnya hingga Salesforce Agentforce 360. Salesforce menyebutkan ada empat versi Agentforce yang dirilis sebelum Agentforce 360—termasuk yang awal/pertama, yakni Agentforce, Agentforce 2, Agentforce 2dx, dan Agentforce 3.

Salesforce Agentforce 2, Salesforce Agentforce 2dx, dan Salesforce Agentforce 3, masing-masing menghadirkan peningkatan dibandingkan versi sebelumnya. Salesforce menjelaskan Agentforce 2 hadir dengan Atlas Reasoning Engine yang ditingkatkan untuk hasil yang lebih baik, Agentforce 2dx hadir dengan kemampuan yang membolehkan para agen untuk di-embed pada alur kerja apa saja, serta Agentforce 3 hadir dengan interoperabilitas dan governance yang ditingkatkan sehingga lebih siap untuk implementasi secara lebih luas.

Adapun Agentforce 360, Salesforce menjelaskan Agentforce 360 sebagai platform pertama di dunia yang dirancang untuk menghubungkan tenaga kerja manusia dan agen-agen AI di dalam sebuah sistem yang terpercaya. Salesforce menambahkan Agentforce 360 adalah platform tempat agen-agen AI tidak hanya melayani para konsumen suatu perusahaan, melainkan juga memberdayakan para karyawan, mempermudah berbagai operasi, dan berkolaborasi dengan agen-agen AI lain. Salesforce Agentforce 360 makin unggul dalam membantu suatu perusahaan menjadi agentic enterprise.

“Kita memasuki era agentic enterprise—era saat AI meningkatkan potensi manusia seperti belum pernah terjadi sebelumnya,” sebut Marc Benioff (Chair and CEO, Salesforce). “Agentforce 360 menghubungkan para manusia, agen, dan data dalam satu platform tepercaya, membantu setiap karyawan dan setiap perusahaan mencapai lebih dari yang pernah mereka bayangkan bisa dicapai.”

“Kami telah mengerjakan platform ini dari awal, merancang ulang setiap aplikasi. Dan ini yang kami kenalkan, platform baru ini yang disebut Agentforce 360, yang menyatukan para manusia, agen, aplikasi, dan data,” kata Srini Tallapragada (President and Chief Engineering and Customer Success Officer, Salesforce). “Agentforce 360 akan membantu Anda menghubungkan para konsumen, karyawan, dan pemasok Anda dengan cara yang benar-benar baru, dan platform ini akan bisa dipercaya, merupakan platform yang sangat terintegrasi, akan mudah untuk digunakan, dan kami memiliki dua tipe konsumen [mendukung no-code dan vibe code], … , serta harus terorkestrasi secara menyeluruh.”

Salah satu perusahaan yang sudah menggunakan Salesforce Agentforce adalah Heathrow Airport Holdings yang memiliki dan mengoperasikan Heathrow Airport di Inggris. Heathrow mengatakan Salesforce Agentforce sudah digunakan menenagai layanan pelanggan bandara Heathrow dan antara lain berhasil membantu menjawab pertanyaan para konsumen yang masuk secara lebih cepat. Heathrow mengeklaim Salesforce Agentforce membuatnya bisa menjawab pertanyaan para konsumen yang masuk lebih cepat 40% dari sebelumnya.

“Jadi, di belakang layar, Agentforce dan Salesforce menenagai pusat [layanan] pelanggan kami. Kami menerima kontak dari para penumpang dengan berbagai alasan berbeda, sebagian besar melalui kanal-kanal digital. Jadi, Agentforce membantu menjawab dan mengelola percakapan-percakapan tersebut untuk kami, dan hal itu membolehkan kami untuk memberikan pengalaman yang lebih baik, dan, dan juga menjawab berbagai percakapan tersebut jauh lebih cepat, 40% lebih cepat, bagi para pelanggan kami,” ujar Peter Burns (Director of Marketing, Digital and eCommerce, Heathrow Airport).

Menyatukan Empat Elemen Agentic Enterprise

Sebagai platform yang sangat terintegrasi, Salesforce menyebutkan Agentforce 360 menyatukan keempat elemen—ala Salesforce—dari agentic enterprise. Keempat elemen ini adalah Salesforce Agentforce 360 Platform, Salesforce Data 360, aplikasi-aplikasi Salesforce Customer 360, dan Slack.

Salesforce Agentforce 360 Platform dijelaskan sebagai fondasi dari agen-agen AI kelas enterprise. Dengan kata lain, Salesforce Agentforce 360 Platform merupakan platform dari agen-agen Salesforce Agentforce versi terkini. Salesforce mengatakan Agentforce 360 Platform datang dengan sejumlah inovasi seperti Agentforce Builder baru, Agent Script, Agentforce Voice, dan Intelligent Context.

• Agentforce Builder baru adalah suatu low-code builder baru untuk Salesforce Agentforce. Dengannya, sebuah perusahaan bisa membangun maupun mengonfigurasi suatu agen Salesforce Agentforce dengan mudah dan cepat. Sebelumnya sudah ada low-code builder yang disebut Agent Builder, tetapi Agentforce Builder baru ini lebih bersifat kolaborasi. Agentforce Builder misalnya membolehkan sebuah perusahaan membangun suatu agen Salesforce Agentforce dengan cara berkolaborasi memakai bahasa alami dengan sebuah agen AI yang mengerti cara membangunnya.
• Agent Script adalah suatu scripting language untuk mengendalikan agen-agen Salesforce Agentforce. Agent Script membolehkan sebuah perusahaan untuk menentukan perilaku dari suatu agen Salesforce Agentforce dengan expression language yang bisa dibaca manusia. Salesforce menambahkan bahwa Agent Script ditenagai oleh Atlas Reasoning Engine yang kini bisa dikonfigurasi.

• Agentforce Voice merupakan suatu lapisan suara yang membolehkan agen-agen Salesforce Agentforce memiliki suara yang alami serta melakukan percakapan kompleks secara real-time yang alami dengan para konsumen. Agentforce Voice juga memungkinkan agen-agen Salesforce Agentforce untuk berbicara dengan ciri yang sesuai dengan sebuah perusahaan.
• Intelligent Context merupakan sebuah fitur yang memastikan agen-agen Salesforce Agentforce berdasar pada data suatu perusahaan yang kompleks dan tidak terstruktur. Intelligent Context memastikan agen-agen Salesforce Agentforce suatu perusahaan memberikan hasil yang spesifik, relevan, dan akurat sesuai dengan perusahaan tersebut. Salesforce mengatakan bahwa Intelligent Context ditenagai oleh Data 360.

Salesforce Data 360 adalah evolusi dari Salesforce Data Cloud. Seperti yang disampaikan di sini, Salesforce Data Cloud merupakan sebuah platform data yang menyatukan seluruh data suatu perusahaan—para data yang tak jarang terpisah-pisah tempat penyimpanannya—ke Salesforce Platform. Salesforce Data Cloud membolehkan para tim di perusahaan bersangkutan untuk mendapatkan pandangan menyeluruh, pandangan 360°, dari suatu konsumen sehingga bisa mendorong otomatisasi dan analisis, personalisasi keterlibatan, dan pemberdayaan AI tepercaya. Selain Intelligent Context, salah satu yang baru pada Salesforce Data 360 adalah Document AI.

• Document AI adalah sebuah fitur yang bisa mengekstraksi data tidak terstruktur dari berbagai dokumen. Aneka insight ini kemudian bisa digabungkan di dalam Salesforce Data 360.

Aplikasi-aplikasi Salesforce Customer 360 merujuk pada aplikasi-aplikasi Salesforce yang meng-embed agen-agen Salesforce Agentforce. Agen-agen Salesforce Agentforce ini bisa bertindak secara langsung pada alur-alur kerja bisnis para perusahaan. Terdapat berbagai aplikasi seperti Salesforce Agentforce Sales, Salesforce Agentforce Marketing, Salesforce Agentforce Field Service, Salesforce Agentforce Commerce, dan Salesforce Agentforce 360 for Industries. Namun, yang bisa dibilang paling menonjol pada Dreamforce 2025 adalah Salesforce Agentforce IT Service.

• Salesforce Agentforce IT Service, seperti yang diberitakan di sini, merupakan layanan baru perihal dukungan TI (IT support). Salesforce Agentforce IT Service adalah suatu kumpulan produk dukungan TI yang mengutamakan/berfokus pada agen dan percakapan. Salesforce meyakini Agentforce IT Service membolehkan layanan dukungan TI dengan efisiensi dan produktivitas yang lebih tinggi dari layanan dukungan TI konvensional yang berbasiskan tiket.

Slack adalah suatu platform kolaborasi berbasiskan cloud. Di era digital ini, Slack mengeklaim sebagai tempat orang-orang seperti para karyawan perusahaan bekerja. Slack selesai diakuisisi oleh Salesforce pada tahun 2021. Berhubung menjadi tempat banyak karyawan perusahaan bekerja, Salesforce menyebutkan Slack sebagai sistem operasi agentic untuk enterprise. Pasalnya di sana para manusia, agen AI, aplikasi, dan data terhubung secara real-time. Kini Slack mendukung hal-hal seperti aplikasi-aplikasi Salesforce yang Slack-first, Enterprise Search, dan MCP (Model Context Protocol).

Salesforce Agentforce 360 sendiri sudah tersedia secara global sejak diumumkan. Ke depannya, Salesforce pun mengeklaim akan menghadirkan berbagai inovasi lain pada Agentforce 360.