Twilio minggu lalu di Jakarta merilis prediksi tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026. Dibagikan melalui rilis, prediksi Twilio ini tentunya bisa menjadi masukan bagi perusahaan di tanah air. Twilio menyebutkan prediksinya menyoroti pergeseran mendasar saat transparansi, keamanan, dan “hambatan yang disengaja” menjadi tolok ukur baru loyalitas pelanggan kepada merek. Twilio menegaskan hal-hal tersebut dipandang penting di Indonesia.

Selain prediksi tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026, Twilio juga membagikan temuan menarik dari laporan terbarunya yang berjudul “Decoding Digital Patience”. Twilio menemukan 85% konsumen Indonesia menggambarkan diri mereka sebagai sabar saat melakukan interaksi digital. Porsi ini lebih tinggi secara signifikan dari rata-rata kawasan APJ (Asia-Pacific dan Jepang) yang sebesar 68%.

Twilio menambahkan Indonesia pun baru-baru ini mendapat gelar daerah dengan konsumen digital paling sabar di kawasan APJ. Namun, Twilio memperingatkan bahwa kesabaran ini merupakan “hasil perjuangan” dan bergantung pada kemampuan merek mengatasi “krisis identitas AI (artificial intelligence)”, saat konsumen menuntut kejelasan apakah mereka tengah berinteraksi dengan manusia atau mesin.

Terdapat sejumlah prediksi Twilio akan tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026. Prediksi-prediksi ini bisa dibilang dikelompokkan ke dalam empat kelompok besar. Berikut ini adalah sejumlah prediksi tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026 dari Twilio tersebut, seperti yang dikutip dari rilis.

Kebangkitan Hak Konsumen terhadap Transparansi AI

Twilio sebelumnya menemukan 90% konsumen global sudah tidak bisa lagi mengenali audio buatan AI. Seiring dengan makin sulitnya membedakan suara agen AI dengan manusia ini, Twilio memprediksi transparansi AI akan menjadi hak konsumen pada tahun 2026. Merek memiliki kewajiban untuk menyatakan secara jelas apabila menggunakan agen suara AI. Hal tersebut akan menjadi praktik standar di berbagai sektor seperti keuangan, ritel, telekomunikasi, dan pemerintahan.

“Transparansi akan bergeser dari sebatas sudut pandang etika menjadi persyaratan yang tak dapat ditawar dalam kaitannya dengan layanan berbasis teknologi AI,” ujar Nicholas Kontopoulos (Vice President of Marketing, APJ, Twilio). “Di Indonesia, 72% konsumen merasa nyaman dibantu oleh agen AI untuk hal-hal seperti berbelanja atau membuat janji. Namun kepercayaan konsumen seperti ini memiliki konsekuensi tinggi apabila merek tidak mampu menjamin transparansi. Merek yang secara proaktif terbuka kepada konsumennya bahwa mereka menggunakan agen AI akan mendapat keunggulan kompetitif, sementara yang menyembunyikan penggunaan AI akan menyaksikan hilangnya kepercayaan konsumen seketika.”

Keterbukaan Operasional: Penawar Erosi Kepercayaan Konsumen

Di dunia yang penuh dengan konsumen digital-native, yang melacak paket secara real-time dan memantau transaksi keuangan secara instan, merek perlu melakukan pergeseran mendasar menuju akuntabilitas real-time. Pelanggan tidak lagi puas dengan pembaruan status yang bersifat umum dan mereka ingin tahu tiga hal: apa yang terjadi, mengapa hal itu terjadi, serta apa yang akan terjadi selanjutnya. Jika sebuah merek gagal memberikan kejelasan ini—keterbukaan operasional, pelanggan akan beralih ke pesaing yang mampu melakukannya.

Tahun 2026 ini, “keburaman operasional” atau kegagalan merek menjelaskan pada konsumen mengapa sebuah keterlambatan terjadi, akan menjadi penyebab utama hilangnya pelanggan, terutama di sektor dengan proses operasional yang kompleks seperti telekomunikasi, logistik, perbankan, dan pemerintahan. Lagi-lagi, hal ini sangat relevan dengan konsumen Indonesia, yang menurut studi “Digital Patience” Twilio menempatkan faktor komunikasi (45%) dan keamanan data (40%) yang jelas sebagai prioritas.

“Konsumen Indonesia sangat sabar, tetapi mereka perlu konteks,” kata Kontopoulos. “Jawaban standar seperti ‘laporan Anda sedang kami tinjau’ sudah ketinggalan zaman. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen yang paling sabar ini, merek harus menyajikan alur kerja rinci lengkap dengan stempel waktu, yang menunjukkan secara tepat posisi masalah dalam keseluruhan proses, dan yang tak kalah penting: menjelaskan langkah selanjutnya.”

Kecepatan Bukan Satu-satunya Parameter Kinerja Pengalaman Pelanggan

Di dunia tempat agen manusia bekerja berdampingan dengan agen AI, merek perlu menyesuaikan diri dengan metrik operasional baru: “ambang batas kepercayaan AI”. Hal ini merujuk pada suatu titik saat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap respons yang dihasilkan AI dan mulai mempertanyakan kredibilitas interaksi secara keseluruhan.

Dalam ekosistem pengalaman pelanggan yang matang, kemampuan perutean atau pengalihan dari agen AI ke agen manusia dengan mempertimbangkan kepercayaan serta kinerja AI, akan menjadi fitur yang tidak dapat ditawar. Merek akan menerapkan aneka cara untuk melacak penurunan sentimen, skor keyakinan, dan penurunan kepercayaan. Kemampuan ini akan membantu merek untuk mengenali dan mengatasi batas-batas keyakinan pelanggan atas AI, mencegah kesalahan kecil berkembang menjadi keluhan serius, dan menciptakan layanan yang lancar, aman, dan andal.

Twilio memprediksi bahwa tahun 2026, ketika merek mencapai “ambang batas kepercayaan AI”, mereka akan mulai menggunakan kepercayaan sebagai aturan pengalihan—mendeteksi rasa frustrasi atau keraguan pelanggan dan segera mengalihkan interaksi ke manusia. Alhasil, anggapan bahwa kecepatan adalah satu-satunya penentu pengalaman pelanggan tidak lagi berlaku. Di kawasan APJ, terutama Indonesia, lebih dari setengah konsumen bersedia menerima penundaan asalkan hal bersangkutan menjamin keamanan atau dukungan yang lebih baik.

Di titik ini, konsumen akan menganggap hambatan strategis yang disengaja—penundaan dalam rangkaian perjalanan konsumen—sebagai sinyal perhatian dan perlindungan, bukan sebagai ketidaknyamanan, asalkan langkah tersebut dikenal dan bisa diprediksi. Misalnya, aplikasi perbankan yang membutuhkan konfirmasi biometrik atau kode sandi untuk transaksi besar terasa “aman”. Pasalanya, tingkat verifikasi tersebut merupakan langkah yang umum diterapkan dan bisa diprediksi dalam tindakan berisiko tinggi. Twilio memprediksi bahwa toleransi bersyarat konsumen terhadap hambatan disengaja ini akan memunculkan kalibrasi besar dalam investasi pengalaman pelanggan di kawasan APJ.

“Merek tidak lagi berfokus semata pada kecepatan, tapi pada pengalaman digital yang aman, adil, dan transparan,” jelas Christopher Connolly (Director of Solutions Engineering, APJ, Twilio). “Karena konsumen Indonesia menghargai keamanan lebih dari kecepatan, merek harus meletakkan jeda yang disengaja ini sebagai upaya meningkatkan kepercayaan. Dengan cara ini, merek menunjukkan 'kepedulian', salah satu dari empat karakter yang wajib dimiliki merek menurut konsumen Indonesia.”

Ujian Berikutnya bagi AI Percakapan: Pengalihan Mulus dan Kemampuan Berbahasa Lokal

Twilio menemukan 97% konsumen di kawasan APJ menghargai tersedianya pilihan untuk beralih ke agen manusia secara mulus. Sayangnya, survei terbaru tentang AI percakapan menemukan bahwa hanya 14% agen manusia di APAC (Asia-Pacific) memiliki konteks yang lengkap saat percakapan AI dialihkan kepada mereka. Sementara itu, dalam 65% proses pengalihan, pelanggan masih harus mengulangi beberapa informasi.

Konsumen melihat proses transisi yang lancar dari agen AI ke agen manusia sebagai bukti bahwa merek menghargai waktu mereka. Oleh karena itu, kegagalan menjaga konteks percakapan saat beralih dari AI kepada manusia akan dianggap sebagai tindakan yang tidak menghormati konsumen. Untuk mengatasinya, Twilio memprediksi bahwa merek perlu meningkatkan investasi pada teknologi pengalaman pelanggan yang memastikan kelanjutan data dan konteks secara real-time saat transisi.

Tantangan lain terkait AI percakapan di APAC adalah kegagalan memenuhi kebutuhan linguistik. Sejumlah 40% konsumen melaporkan bahwa agen AI justru menciptakan hambatan percakapan karena gagal memahami aksen mereka saat berkomunikasi melalui telepon. Sementara itu, 41% lainnya memiliki pengalaman dengan agen AI yang tidak mendukung bahasa mereka, baik secara tertulis maupun lisan.

Twilio memprediksi bahwa merek akan mengadopsi sistem modular “plug-and-play” yang lebih mudah diperbarui, hemat biaya, dan memenuhi kebutuhan bahasa lokal yang kompleks. Pendekatan ini mendukung “bring your own LLM” (BYO-LLM), sehingga merek bisa lebih mudah mengganti model AI sesuai kebutuhan, menghindari ketergantungan pada satu vendor, serta mengintegrasikan AI khusus yang disesuaikan dengan bahasa dan aksen lokal.

“Di Indonesia, kesabaran bernilai tinggi, tetapi tidak dapat disalahartikan sebagai toleransi tanpa syarat. Tahun 2026 ini, pemenangnya adalah mereka yang menggunakan AI bukan hanya untuk efisiensi, tetapi untuk membangun kerangka kerja yang transparan dan mampu berempati pada konsumen,” pungkas Kontopoulos.