Laporan Wartawan TribunJatim.com, Nurika Anisa

TRIBUNJATIM.COM, SURABAYA – Reputasi sebuah perusahaan ternyata tidak hanya dibangun melalui kualitas produk, teknologi, maupun strategi pemasaran.

Pengalaman pelanggan saat berhadapan langsung dengan karyawan di garis depan atau front liner justru menjadi salah satu penentu bagaimana sebuah perusahaan dinilai.

Hal itu menjadi gagasan utama dalam buku terbaru Mohamad Yusak Anshori, The Front Liner: Membangun Reputasi Melalui Front Liner, yang diterbitkan Deepublish pada 2026.

Buku tersebut mengajak perusahaan melihat front liner bukan sekadar pelaksana operasional, tetapi sebagai representasi organisasi yang berperan membentuk pengalaman, kepercayaan, hingga reputasi perusahaan.

“Sering kali posisi depan kurang dianggap penting atau tidak diapresiasi dan kurang diperhatikan oleh perusahaan. Padahal itu sangat penting. Kalau misalnya hanya mengejar target penjualan tapi tidak memperhatikan yang dianggap penting oleh konsumen, itu menjadi permasalahan,” ujar Mohamad Yusak Anshori saat ditemui di PrimeBiz Hotel Surabaya, Gayungsari, Kota Surabaya, Rabu (19/8/2026).

Baca juga: Isi Goodie Bag HUT ke-81 RI di Istana Merdeka, Ada Buku Prabowo hingga Payung

Menurutnya, pelanggan hampir tidak pernah berinteraksi langsung dengan pemilik perusahaan, direktur, maupun general manager.

Namun, mereka akan dengan mudah menyimpulkan sebuah hotel memiliki pelayanan yang baik, sebuah bank ramah, atau sebuah perusahaan mengecewakan berdasarkan pengalaman ketika berhadapan dengan karyawan di garis depan.

Dalam buku tersebut, Prof Yusak memperkenalkan konsep The Reputation Transfer Principle.

Konsep itu menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan terhadap seorang front liner dapat berubah menjadi penilaian terhadap organisasi yang diwakilinya.

Ketika seorang receptionist memberikan pelayanan yang baik, misalnya, tamu cenderung menilai hotel tersebut memiliki pelayanan yang baik. Sebaliknya, pengalaman buruk dengan satu orang karyawan juga dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan secara keseluruhan.

“Bagi pelanggan, front liner bukan sekadar bekerja untuk perusahaan. Pada saat berhadapan dengan pelanggan, dialah perusahaan,” ungkapnya.

Prof Yusak menilai, posisi front liner memiliki arti strategis bagi perusahaan.

Perusahaan dapat membangun gedung yang megah, menghadirkan teknologi canggih, menjalankan komunikasi pemasaran, hingga membentuk identitas merek. Namun, pelanggan tetap merasakan janji sebuah perusahaan melalui manusia yang berinteraksi langsung dengan mereka.

“Brand dibangun perusahaan, tetapi brand dialami pelanggan melalui manusia,” ujarnya.

Karena itu, pelayanan yang baik tidak cukup hanya dibangun melalui standar operasional prosedur (SOP).

Perusahaan juga perlu membentuk kebiasaan, karakter, pola pikir, dan kepekaan karyawan agar nilai-nilai perusahaan benar-benar tercermin dalam perilaku ketika melayani pelanggan.

“Selama ini pelatihan atau SOP yang diberikan lebih pada standar, senyum, sapa. Tapi pada prinsipnya adalah kepedulian terhadap customer, yaitu memanusiakan manusia,” katanya.

Ia berharap pengelola perusahaan mulai memberikan perhatian lebih besar terhadap posisi front liner, sekaligus membangun kebanggaan karyawan terhadap profesinya.

Meski gagasan dalam buku tersebut lahir dari pengalaman Prof Yusak di dunia hospitality, konsep front liner dinilai relevan untuk berbagai industri jasa.

Posisi tersebut tidak hanya mencakup receptionist, waiter, atau customer service.

Front liner juga dapat mencakup petugas keamanan, teller bank, perawat, hingga berbagai profesi lain yang berhadapan langsung dengan pelanggan maupun pengguna layanan.

Prof Yusak membawa konsep pelayanan kembali pada prinsip sederhana bahwa hospitality merupakan cara menghargai manusia.

“Gedung boleh megah. Teknologi boleh canggih. Brand boleh terkenal. Tetapi tamu bertemu kamu,” ujarnya.

Di sisi lain, Prof Yusak juga menyoroti perkembangan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) yang mulai digunakan dalam berbagai sektor pelayanan.

Menurutnya, AI dapat membantu mempercepat dan mempermudah pelayanan. Namun, penerapannya tetap harus diarahkan secara bijaksana agar teknologi tidak menghilangkan pengalaman manusia dalam pelayanan.

“Penggunaan AI yang penting bagaimana mengarahkan penggunaannya dengan benar. AI banyak dilakukan misalnya di bank, call center. Pencet satu, pencet dua, dan tiga tidak terlalu nyaman dibanding ‘ada yang bisa dibantu?’,” jelasnya.

Menurut Prof Yusak, penggunaan mesin memang dapat meningkatkan efisiensi karena perusahaan tidak perlu melibatkan banyak karyawan untuk kebutuhan tertentu. Namun, alur pelayanan digital juga harus dibuat sederhana dan tidak menyulitkan pelanggan.

“Memang efisiensinya cukup banyak menggunakan mesin daripada banyak karyawan. Tetapi kalau pada situasi lain, runtutannya jangan terlalu panjang,” tambahnya.

Ia menilai keberadaan layanan berbasis manusia tetap dibutuhkan karena ada situasi tertentu yang membutuhkan empati, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan secara langsung.

“Human service diperlukan. Itu yang membedakan antara kelas ekonomi mampu dan tidak. Dilayani manusia bukan dilayani mesin, meskipun sudah dibangun robot humanoid untuk pelayanan” pungkasnya.