रिपोर्ट ने ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं और मिलने वाली सेवाओं की हकीकत के बीच बढ़ते अंतर का विश्लेषण किया। इसने 5,000 भारतीय उपभोक्ताओं और 204 भारतीय ग्राहक सेवा एजेंट का सर्वेक्षण किया। इसके मुताबिक, 80 प्रतिशत भारतीय उपभोक्ता अब शिकायत करने के लिए एआई चैटबॉट पर निर्भर हैं। हालात में कुछ सुधार हुआ है, लेकिन फिर भी ग्राहकों की अपेक्षाओं और सेवा वितरण के बीच काफी अंतर है।
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क्या सामने आया रिपोर्ट में
रिपोर्ट के मुताबिक, 39 प्रतिशत उपभोक्ताओं की कॉल को होल्ड पर रखा जाता है, 36 प्रतिशत को बार-बार स्थानांतरित किया जाता है और 34 प्रतिशत का मानना है कि कंपनियां जानबूझकर शिकायत करने की प्रक्रिया को जटिल बनाती हैं। सर्विसनाउ इंडिया के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और प्रबंध निदेशक सुमित माथुर ने कहा कि कंपनियों को ग्राहक सेवा की कमी को सुधारना होगा, या फिर उन्हें ग्राहक खोने का जोखिम उठाना होगा। Edited by : Sudhir Sharma
