TRIBUNNEWS.COM, JEDDAH - Kamis (29/5/2025) siang Tim Media Center Haji Daker Bandara berkunjung ke 'dapur' Kawal Haji di Kantor Urusan Haji (KUH) Indonesia di Kota Jeddah.

Sejumlah Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi berjumlah total 8 orang yang tergabung dalam tim Layanan Kawal Haji tengah asyik di depan 'alat kerja' masing-masing.

Ada laptop dan handphone di samping setiap anggota Kawal Haji.

Enam dari delapan anggota Tim Kawal Haji adalah mahasiswa di Arab Saudi.

Mereka bekerja 24 jam dan dibagi dalam 2 shift.

Tim Kawal Haji tengah menginventarisir 'keluhan-keluhan' dari jemaah haji yang masuk ke Kawal Haji.

Ada yang sedang melihat peta kota di Arab Saudi, ada yang mengolah data dan tugas-tugas lainnya.

Berada di dalam ruangan sekitar 3 x 6 meter, mereka tmnpak serius menjalankan tugasnya.

Kawal haji dibentuk oleh PPIH Arab Saudi sebagai bahan untuk menerima keluhan, menyelesaikan masalah serta membantu menyelesaikan masalah yang terjadi di lapangan.

Apa saja yang dilakukan di Kawal Haji?

Penanggungjawab Kawal Haji, Edayanti Dasril Munir mengatakan banyak hal yang dilakukan oleh petugas Kawal Haji.

Banyak keluhan yang datang dari jemaah haji.

Yang paling banyak adalah jemaah yang menanyakan soal kartu Nusuk, jemaah yang tersesat hingga jemaah yang 'kehilangan' bagasi (koper).

Namun tak jarang pula ada jemaah bahkan menanyakan hal-hal yang tak berkaitan langsung dengan masalah haji.

Misalnya saja soal Pasar Kakiyyah hingga minta bantuan untuk menawar tarif taksi.

Namun semua keluhan maupun permintaan jemaah tersebut tetap diakomodir oleh petugas Kawal Haji.

Tak satupun yang mereka tolak meski tak ada kaitannya dengan haji.

"Ada juga yang menanyakan di mana Pasar Kakiyyah, bahkan minta bantu menawarkan harga belanjaan di Kakiyyah. Jadi sebenarnya kawan-kawan Kawal Haji juga harus punya multitasking," kata Edayanti saat ditemui Tim Media Center Haji (MCH 2025) di ruang kerjanya, Kamis (29/5/2025).

Biasanya kata Edayanti, laporan banyak masuk setelah waktu salat magrib.

Lalu bagaimana cara menyelesaikan masalah jika ada yang melapor ke Kawal Haji?

Edayanti menjelaskan, Layanan Kawal Haji terhubung melalui tiga kanal utama yakni aplikasi Kawal Haji, Call Center, dan Whatsapp Center.

Masing-masing memiliki tugas dan fungsinya.

Di antara ketiganya, keluhan ataupun pertanyaan paling banyak dari jemaah haji masuk melalui call center dan WhatsApp Center.

Mengapa? Karena lewat call center ataupun Whatsapp center terjadi interaksi antara jemaah dengan petugas Kawal Haji.

Jika pertanyaannya berbau teknis, petugas Kawal Haji akan mengalihkan kepada si penanya untuk ke jalur telepon atau WhatsApp center yang sudah disediakan.

"Tapi kalau kira-kira itu bisa kami jawab non teknis, itu cukup di Kawal Haji. Dan interaksi ini memang melalui Kawal Haji memang hanya one way," ujarnya.

Setelahnya tim Kawal Haji akan menunggu respons dari si penanya.

"Ketika kami sudah menjawab dan kami menunggu respons dari yang bersangkutan tidak ada, kami akan menunggu 2 atau 3 hari. Kalau sudah lebih dari 7 hari, maka kami anggap masalahnya sudah selesai," jelas dia.

Biasanya kata Edayanti, laporan banyak masuk setelah selesai waktu salat.

"Yang paling dominan setelah salat, biasanya banyak yang telepon, menanyakan posisi mereka naik bus salawatnya di mana untuk ke Masjidil Haram," kata Edayanti.

Kawal Haji Mudahkan Akses Jemaah

Aplikasi Kawal Haji dirilis Kementerian Agama tepat satu tahun lalu.

Aplikasi Kawal Haji sebagai bagian dari komitmen Kementerian Agama untuk memudahkan akses jemaah dan masyarakat dalam menyampaikan beragam persoalan dalam penyelenggaraan ibadah haji.

Staf Khusus Menteri Agama bidang Media dan Komunikasi Publik Wibowo Prasetyo  saat peluncuran Kawal haji, Senin (27/5/2024) lalu menyebut Kawal Haji hadir untuk menjadi kanal penghubung antarjemaah haji, petugas, keluarga, dan publik, serta stakeholder lainnya. Jemaah dapat melapor, saling bantu, berbagi info dan mengapresiasi.

"Ini juga menjadi bagian dari komitmen Kemenag terhadap proses keterbukaan informasi dalam penyelenggaraan ibadah haji. Aplikasi ini didesain agar setiap jemaah, keluarga, dan juga petugas bisa saling bantu jika ada persoalan yang muncul dalam penyelenggaraan haji, khususnya yang dialami jemaah," sambungnya.

Menurut Wibowo, aplikasi ini hadir dengan dua fitur utama.

Pertama, pelaporan jemaah, khususnya berkenaan dengan layanan konsumsi, akomodasi, transportasi, termasuk jika ada jemaah terpisah dari rombongan, atau lupa arah pulang ke penginapan.

Kedua, deteksi lokasi dan pergerakan jemaah untuk memudahkan proses pencarian jika ada jemaah yang tersesat.

"Saat ini Kawal Haji fokus ke penyelesaian masalah utama, yaitu kanal komunikasi pelaporan. Halaman beranda dari Kawal Haji akan melampirkan daftar laporan, dengan prioritas berdasarkan keterbaruan dan dukungan," ujar Wibowo.

Aplikasi ini, kata Wibowo, semakin meneguhkan komitmen Kemenag dan menyempurnakan skema pelindungan jemaah haji di Tanah Suci.

Selama ini, proses pelindungan jemaah dilakukan dan berjalan dengan baik melalui proses offline dengan menempatkan petugas di sejumlah titik strategis. Sehingga, memudahkan jemaah saat membutuhkan bantuan.

Kemudahan akses layanan informasi juga disiapkan dalam bentuk WA Center.

"Alhamdulillah layanan langsung kepada jemaah di lapangan, berjalan dengan baik. Petugas siaga membantu jemaah di sektor hotel maupun di Masjidil Haram dan Masjid Nabawi," kata Wibowo.

"Aplikasi Kawal Haji ini semakin memperkaya alternatif bagi jemaah saat akan menyampaikan beragam persoalan yang dialami atau menjadi saluran apresiasi saat jemaah ingin menyampaikan hal itu kepada petugas," sambungnya. (Media Center Haji/MCH 2025/Dewi Agustina)