เมื่อย่างเข้าสู่ช่วงต้นปี ดิฉันมองว่าการประเมินผลงานในปีที่ผ่านมาไม่ใช่เพียงกระบวนการตามปฏิทินองค์กรที่ต้องทำตามระเบียบวาระ แต่เป็นช่วงเวลาสำคัญที่ผู้นำต้องหันกลับมาทบทวนทั้งผลลัพธ์ของธุรกิจและวิธีการทำงานของทีมไปพร้อมกันและสำหรับผู้ประกอบการ SMEs การให้ Feedback กับพนักงานมักเป็นบทสนทนาที่พูดยากเสมอ

ไม่ใช่เพราะเราไม่รู้ว่ามีสิ่งใดต้องปรับปรุง แต่เป็นเพราะคำพูดของผู้นำมีน้ำหนักมหาศาล ซึ่งสามารถสร้างพลังหรือบั่นทอนกำลังใจของคนทำงานได้ในระยะยาว ทำให้หลายครั้งความกังวลว่าจะกระทบกระเทือนจิตใจ กลายเป็นอุปสรรคที่ทำให้ความจริงบางส่วนไม่ถูกพูดออกมาอย่างที่ควรจะเป็น

ในบริบทของสังคมไทย ความยากนี้ยิ่งชัดเจนขึ้นเนื่องจากวัฒนธรรมการทำงานของเรามักให้คุณค่ากับความเกรงใจ ความสุภาพ และการรักษาน้ำใจซึ่งกันและกัน การพูดตรงไปตรงมาจึงมักถูกตีความว่ารุนแรงหรือบั่นทอนกำลังใจ แม้ว่าเจตนาที่แท้จริงจะเป็นการช่วยพัฒนาก็ตาม

ด้วยเหตุนี้ผู้นำจำนวนมากจึงเลือกใช้คำพูดอ้อม ๆ เช่น “โดยรวมก็ดีนะ” หรือ “ปีที่ผ่านมาก็โอเคแล้ว” โดยหวังว่าพนักงานจะเข้าใจนัยที่ซ่อนอยู่เอง แต่ในทางปฏิบัติ คำพูดลักษณะนี้กลับทำให้คนทำงานดำเนินต่อไปโดยไม่แน่ใจว่าสิ่งใดคือจุดแข็งที่ควรรักษาไว้ และทักษะด้านใดที่ควรได้รับการยกระดับเพื่อเติบโตไปพร้อมกับองค์กรอย่างแท้จริง

จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ดิฉันพบว่าความเป็นไทยไม่ใช่อุปสรรคของการให้ Feedback หากผู้นำเลือกสื่อสารด้วยความชัดเจนและตั้งอยู่บนความเคารพซึ่งกันและกัน ตัวอย่างเช่น ในการประเมินภาพรวมรายปี แทนที่จะบอกเพียงว่า “ปีนี้ทำงานดีมาก” การเปลี่ยนมาพูดว่า “ในปีที่ผ่านมา ดิฉันประทับใจที่คุณสามารถบริหารจัดการความขัดแย้งในทีมได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ จนทำให้การทำงานเป็นไปได้อย่างราบรื่น” จะช่วยให้พนักงานเห็นภาพชัดเจนว่าเขามีพัฒนาการด้านไหนที่ควรภูมิใจ

ขณะเดียวกันหากมีส่วนที่ต้องปรับปรุง การพูดว่า “หากปีหน้าคุณลองฝึกทักษะการวางแผนเชิงกลยุทธ์ให้ลึกขึ้นอีกนิด จะช่วยให้คุณพร้อมรับผิดชอบโปรเจ็กต์ที่ใหญ่กว่าเดิมได้” จะช่วยให้ Feedback นั้นดูเป็นโอกาสในการเติบโต มากกว่าการถูกตำหนิถึงข้อผิดพลาดในอดีต

นอกจากนี้ ดิฉันยังพบว่า Feedback ที่ดีมักมีลักษณะร่วมกันบางประการ สิ่งแรกคือความเฉพาะเจาะจงที่ผู้นำมองเห็นพัฒนาการ ไม่ใช่เพียงคำชมกว้าง ๆ สิ่งถัดมาคือความจริงใจ ซึ่งสะท้อนผ่านน้ำเสียง สายตา และบริบท ทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าคำพูดนั้นมาจากการสังเกตและเห็นคุณค่าในตัวเขาจริง ๆ ไม่ใช่การชมตามหน้าที่

ขณะเดียวกัน Feedback ที่มีประสิทธิภาพจะโฟกัสไปที่พฤติกรรม ไม่ใช่การตัดสินที่ตัวบุคคล เพื่อให้คนทำงานเข้าใจว่าสิ่งใดคือสิ่งที่ควรรักษาไว้โดยไม่รู้สึกว่าตัวตนของตนถูกโจมตี แทนที่จะตัดสินว่า “คุณเป็นคนทำงานช้า” ให้เปลี่ยนเป็นการชี้เป้าที่ระบบการทำงาน เช่น “หากปีหน้าเราลองปรับกระบวนการสรุปรายงานให้เป็นระบบมากขึ้น จะช่วยลดภาระงานในมือคุณและเพิ่มประสิทธิภาพการส่งมอบงานให้ไวขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา” การสื่อสารในลักษณะนี้จะช่วยให้พนักงานเห็นทิศทางการพัฒนาที่ชัดเจน และพร้อมที่จะรักษามาตรฐานงานไว้โดยไม่เกิดความรู้สึกต่อต้าน

อีกหนึ่งองค์ประกอบที่ดิฉันเห็นว่าสำคัญมาก คือการเชื่อมโยงให้เห็นผลกระทบของผลงานนั้นต่อภาพรวมของธุรกิจในระยะยาว เช่น การระบุว่า “ความทุ่มเทของคุณในการดูแลลูกค้ารายใหญ่ตลอดปีนี้ มีส่วนสำคัญอย่างมากที่ทำให้ตัวเลขการเติบโตของเราเป็นไปตามเป้าหมาย” จะทำให้พนักงานเห็นความหมายและความสำคัญของตำแหน่งงานตนเอง

และสุดท้ายคือการให้กำลังใจในเชิงความเชื่อมั่น ซึ่งเป็นการสื่อสารให้รู้ว่าผู้นำเชื่อมั่นในอนาคตของเขา เช่น “ดิฉันเห็นถึงความพยายามที่คุณก้าวข้ามขีดจำกัดของตัวเองในปีนี้ แม้การปรับปรุงในบางจุดต้องใช้ทักษะใหม่ ๆ และเวลาบ้าง แต่มั่นใจในศักยภาพของคุณว่าจะสามารถก้าวขึ้นมาเป็นกำลังหลักสำคัญของทีมในอนาคตได้อย่างแน่นอน” สิ่งเหล่านี้จะช่วยเปลี่ยนให้ Feedback กลายเป็นพลังขับเคลื่อนที่ยั่งยืน ไม่ใช่เพียงคำพูดที่ผ่านไปแล้วจบ

อย่างไรก็ตาม ในมุมมองของดิฉัน การให้ Positive Feedback ไม่จำเป็นต้องถูกจำกัดอยู่เพียงแค่ในรอบการประเมินประจำปีเท่านั้น เราสามารถให้ Feedback ที่มีคุณภาพแก่ทีมในทุกโอกาสโดยไม่ต้องรอให้ถึงต้นปี เพื่อให้การพัฒนานั้นเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและทันท่วงที ซึ่งสิ่งนี้เองคือองค์ประกอบสำคัญของหลักการ Human Sustainability ที่ช่วยให้คนทำงานได้อย่างมีพลังในระยะยาว

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างองค์กรตามแนวคิด ESG ทั้งในมิติ S (Social) ที่ใส่ใจดูแลคนทำงาน และมิติ G (Governance) ที่สะท้อนถึงคุณภาพการบริหารองค์กรที่โปร่งใส เมื่อทำได้เช่นนี้ การประเมินผลงานจะไม่ใช่เพียงพิธีกรรมต้นปี แต่จะกลายเป็นฐานสำคัญของธุรกิจ SMEs ไทยที่เติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน