บีนา รามรูป ถึงกับกลั้นน้ำตาไม่อยู่ เมื่อบัตรเข้าชมฟุตบอลโลกที่เธอซื้อมอบเป็นของขวัญวันเกิดอายุครบ 13 ปีให้หลานชาย กลับไม่ปรากฏขึ้นตามที่คาดไว้

ในขณะที่แฟนบอลนับพันหลั่งไหลเข้าสู่สนามแอตแลนตาเมื่อวันจันทร์ เพื่อชมการแข่งขันระหว่างทีมชาติสเปนกับทีมเคปเวิร์ดซึ่งจบลงด้วยผลเสมอ 0-0 รามรูปกลับต้องติดอยู่ด้านนอกสนาม เธอต้องเผชิญกับความสับสนระหว่างการพูดคุยทางโทรศัพท์กับตัวแทนจากสตับฮับและเจ้าหน้าที่ฟีฟ่าที่บูธขายตั๋ว โดยทั้งสองฝ่ายต่างโยนความรับผิดชอบให้กันและกัน

รามรูปพยายามหาคำตอบอยู่นานหลายชั่วโมงว่าเหตุใดบัตรที่ซื้อผ่านสตับฮับในราคาที่นั่งละ 485 ดอลลาร์เมื่อหลายเดือนก่อน จึงไม่สามารถโอนจากผู้ขายดั้งเดิมไปยังแอปขายตั๋วของฟีฟ่าได้ สุดท้ายสตับฮับเสนอคืนเงินให้ และเมื่อเสียงโห่ร้องของฝูงชนดังขึ้นเป็นสัญญาณเริ่มเกม เธอก็จำใจยอมรับข้อเสนอคืนเงินนั้น

“ฉันไม่อยากได้เงินคืน ฉันไม่อยากได้เงินกลับมา” รามรูปกล่าวทั้งน้ำตา “ฉันแค่อยากเข้าไปดูเกมเท่านั้น”

แม้ว่าฟุตบอลโลกครั้งนี้จะสร้างความตื่นเต้นบนสนามแข่งขัน แต่ในโลกออนไลน์กลับเต็มไปด้วยเสียงร้องเรียนจากแฟนบอลจำนวนมาก เกี่ยวกับปัญหาบัตรที่ไม่ได้รับ การยกเลิกในนาทีสุดท้าย และความยุ่งยากในการแก้ไขปัญหาระหว่างระบบขายตั๋วของฟีฟ่ากับแพลตฟอร์มขายต่อภายนอก

ส่วนใหญ่ของข้อร้องเรียนเหล่านี้เกี่ยวข้องกับบริษัทสตับฮับ ซึ่งเป็นผู้ครองตลาดรายใหญ่ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าบางรายของคู่แข่งเช่น ซีตกีก และวิวิคซีตส์ ก็ประสบปัญหาคล้ายกัน

ในการสัมภาษณ์กับแฟนบอลที่ได้รับผลกระทบและผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม พบว่าปัญหานี้เกิดจากทั้งข้อขัดข้องทางเทคนิคในกระบวนการโอนตั๋ว รวมถึงบางกรณีที่ผู้ขายอาจไม่เคยมีตั๋วอยู่ในมือจริง ซึ่งสตับฮับปฏิเสธข้อกล่าวหานี้เกี่ยวกับแพลตฟอร์มของตน

ฟีฟ่ากล่าวเตือนแฟนบอลมาโดยตลอดให้ซื้อบัตรผ่านตลาดขายต่ออย่างเป็นทางการขององค์กร ซึ่งมีค่าธรรมเนียม 30% แบ่งระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย อย่างไรก็ตาม แฟนบอลจำนวนไม่น้อยเลือกใช้เว็บไซต์อื่น เพราะความคุ้นเคย ราคาที่ต่ำกว่า หรือการใช้งานที่สะดวกกว่า รามรูปเองเคยใช้สตับฮับมาก่อนโดยไม่พบปัญหา จึงไม่รู้ถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น

ระหว่างการโดยสารรถไฟกลับย่านชานเมืองแอตแลนตา หลานชายของเธอ อีไลจาห์ โกเมส ติดตามผลการแข่งขันผ่านโทรศัพท์ เกมจบลงด้วยผลเสมอ และเขาพยายามปลอบใจคุณยายที่เสียใจมาก โดยบอกว่า “คุณยายครับ ไม่เป็นไรนะครับ” รามรูปเล่าด้วยน้ำเสียงสั่นเครือในวันถัดมา

เหตุการณ์ของเธอไม่ใช่กรณีเดียว ผู้สื่อข่าวจากสำนักข่าวเอพีรายงานว่า เห็นแฟนบอลมากกว่าสิบคนที่ต้องประสบปัญหาในลักษณะเดียวกันที่สนามแข่งขันนั้น

สตับฮับชี้ว่า ความยากลำบากในการโอนตั๋วที่ลูกค้าอย่างรามรูปเผชิญนั้นมีสาเหตุจากฟีฟ่า โดยกล่าวถึง “โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่อ่อนแอ” การจำกัดการโอนในนาทีสุดท้าย และการเปิดตัวแอปตั๋วใหม่ล่าช้าเพียงไม่กี่สัปดาห์ก่อนการแข่งขัน

บริษัทวิจารณ์เพิ่มเติมว่า ผู้จัดการแข่งขันมี “พฤติกรรมที่ขัดต่อการแข่งขันทางการค้า” เนื่องจากจำกัดช่องทางที่แฟนบอลสามารถซื้อและขายบัตรได้ ด้านฟีฟ่าได้ตอบคำถามในวันพุธ โดยยืนยันอีกครั้งว่าการซื้อตั๋วผ่านเว็บไซต์ทางการของฟีฟ่าได้รับการรับประกันแน่นอน

ผู้เชี่ยวชาญในวงการมองว่าปัญหานี้เกิดจากหลายปัจจัย แม้บางกรณีอาจเป็นเพียงความผิดพลาดทางเทคนิค ซึ่งสตับฮับเรียกว่า “เกิดขึ้นได้ยากมาก” และกำลังเร่งแก้ไข แต่บางกรณีก็สะท้อนปัญหาที่ลึกกว่านั้นคือ “ผู้ขายแบบเก็งกำไร”

สก็อต ฟรีดแมน ผู้ร่วมก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษา ทิคเก็ต ทอล์ก เน็ตเวิร์ก และผู้เชี่ยวชาญในวงการ อธิบายว่า ผู้ขายบางรายนำตั๋วมาลงขายก่อนที่จะได้ครอบครองจริง โดยหวังว่าราคาจะลดลงเมื่อใกล้วันแข่งขัน เพื่อจะได้ซื้อตั๋วจริงในราคาที่ถูกกว่า

อย่างไรก็ตาม เมื่อราคาตั๋วฟุตบอลโลกพุ่งสูงขึ้นตั้งแต่เริ่มทัวร์นาเมนต์ ผู้ขายเหล่านี้จึงต้องเลือกระหว่างการซื้อตั๋วราคาแพงเพื่อส่งมอบตามคำสั่งซื้อ หรือยกเลิกและยอมเสียค่าปรับจากแพลตฟอร์มขายต่อ ซึ่งฟรีดแมนระบุว่าบนสตับฮับมีค่าปรับสูงถึง 200% ของราคาตั๋ว

“นี่ไม่ใช่เรื่องใหม่เลย” ฟรีดแมนกล่าว โดยเปรียบเทียบกับเหตุการณ์ที่แฟนเพลงหลายคนผิดหวังในคอนเสิร์ตของ เทย์เลอร์ สวิฟต์ ช่วงทัวร์ ‘Eras’ “มันเกิดขึ้นมานานแล้ว เพียงแต่ตอนนี้เป็นข่าวดังระดับโลกเพราะมันคือฟุตบอลโลก” ทั้งนี้ สตับฮับยืนยันว่าบังคับให้ผู้ขายต้องแสดงหลักฐานการครอบครองตั๋วก่อนลงประกาศขาย

ไม่ว่าการขายจะถูกยกเลิกด้วยเหตุผลใด ฟรีดแมนยืนยันว่า “สตับฮับควรจัดหาตั๋วให้ครบทุกคำสั่งซื้อ เพื่อให้แฟนบอลได้เข้าชมงานกีฬาระดับโลกที่จัดขึ้นเพียงทุกสี่ปี” ความเห็นนี้สะท้อนจากแฟนบอลจำนวนมากที่คาดหวังความมั่นใจเช่นเดียวกันเมื่อซื้อผ่านสตับฮับ

นโยบาย FanProtect Guarantee ของสตับฮับระบุว่าจะมอบตั๋วทดแทนหรือคืนเงินหากผู้ซื้อไม่ได้รับตั๋ว แต่เงื่อนไขระบุชัดว่า การเยียวยาเหล่านี้ขึ้นอยู่กับ “ดุลพินิจของสตับฮับแต่เพียงผู้เดียว” หมายความว่าบริษัทสามารถเลือกคืนเงินแทนการหาตั๋วใหม่ได้

ไมเคิล แมคแคน ผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายกีฬาแห่งมหาวิทยาลัยนิวแฮมป์เชียร์ ชี้ว่า “ภาษานี้ชัดเจนมาก” และเสริมว่าผู้ซื้ออาจใช้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของรัฐมาท้าทายได้ แต่จะเป็นเรื่องยากมาก

ปาป เนดาว ผู้ซื้อตั๋วเป็นของขวัญจบการศึกษาให้ลูกชาย เพื่อชมการแข่งขันระหว่างเนเธอร์แลนด์กับญี่ปุ่นใกล้บ้านในดัลลัส ต้องผิดหวังอย่างหนัก เขาซื้อตั๋วในเดือนธันวาคมในราคาที่นั่งละประมาณ 550 ดอลลาร์ แต่ก่อนเกมวันที่ 14 มิถุนายนเพียงสองวัน เขาได้รับอีเมลจากสตับฮับแจ้งว่า “ผู้ขายไม่สามารถจัดส่งตั๋วต้นฉบับให้ได้”

เนดาวเลือกขอเครดิตในร้านแทนการคืนเงิน หวังว่าจะนำไปซื้อตั๋วใหม่ทันเวลา แต่กลับพบว่าราคาตั๋วที่เหลือในนาทีสุดท้ายพุ่งเกิน 1,500 ดอลลาร์ต่อใบ

การต้องบอกข่าวร้ายกับลูกชายที่คลั่งไคล้ฟุตบอลทำให้เขาใจสลาย “มันเป็นเรื่องเลวร้ายมาก” เขากล่าว “ลูกผมบอกเพื่อนทุกคนแล้วว่าเขาจะไปดูเกมนี้ เขาร้องไห้เลยจริง ๆ เขาอายุ 17 ปีแล้วนะ แต่เขาก็ร้องไห้”

บางคนยังสามารถแก้สถานการณ์ได้บางส่วน แพทริก โอนีล จากเมืองพิตส์โบโร รัฐนอร์ทแคโรไลนา เดินทางไปแอตแลนตาพร้อมภรรยา ลูกชาย และญาติ หลังจากซื้อตั๋วห้าใบผ่านสตับฮับเพื่อชมแมตช์สเปน-เคปเวิร์ด

แต่มีเพียงสองใบเท่านั้นที่โอนได้สำเร็จ ลูกชายวัย 15 ปีของเขาและลุงได้เข้าไปชมเกม ส่วนโอนีล ภรรยา และญาติอีกคนต้องไปดูที่บาร์ใกล้สนามแทน

หลังจากสื่อท้องถิ่นรายงานเรื่องราวของครอบครัวเขา สตับฮับติดต่อกลับมาและเสนอให้ตั๋วชมการแข่งขันรายการอื่น เนื่องจากครอบครัวนี้มีตั๋วอีกแมตช์อยู่แล้ว โอนีลและภรรยาจึงขอให้มอบตั๋วดังกล่าวให้กับองค์กรการกุศล Soccer in the Streets เพื่อให้ผู้ด้อยโอกาสได้มีโอกาสเข้าชมเกมแทน

“สตับฮับไม่ใช่บริษัทเลวร้าย แต่พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของระบบที่ทำให้เด็กและผู้คนทั่วไปที่อยากดูเกม ต้องเจอกับความยุ่งยากเช่นนี้” โอนีลกล่าว

ตัวแทนจากสตับฮับยืนยันกับสำนักข่าวเอพีเมื่อวันพฤหัสบดีว่าจะดำเนินการตามคำขอของครอบครัวโอนีล และส่งมอบตั๋วให้แก่องค์กรการกุศลดังกล่าว