SURYA.co.id, SURABAYA – Fenomena menurunnya kepercayaan publik terhadap berbagai institusi pemerintah menjadi perhatian serius di banyak negara, termasuk Indonesia.
Berangkat dari persoalan tersebut, doktor baru Universitas Airlangga (Unair), Agni S. Mayangsari, menawarkan model pemulihan kepercayaan publik yang dinilai lebih sesuai dengan karakter budaya Indonesia.
Gagasan tersebut dipaparkan dalam ujian doktor terbuka Program Studi Pengembangan Sumber Daya Manusia Sekolah Pascasarjana Universitas Airlangga di Kampus B Surabaya, Jawa Timur, Jumat (19/6/2026).
Melalui disertasinya, Mayang memperkenalkan Layered Legitimacy Activation Model (LLAM), sebuah model yang menjelaskan pemulihan kepercayaan publik tidak cukup dilakukan melalui kebijakan atau perbaikan prosedur semata, melainkan harus dibangun melalui legitimasi yang bekerja secara berlapis.
“Perbaikan kepercayaan ini harus berjalan sebagai sebuah mekanisme. Jika pemerintah ingin mendapatkan kembali kepercayaan masyarakat, maka yang harus diaktifkan adalah legitimasi secara berlapis,” ujarnya saat memaparkan hasil penelitian.
Menurut Mayang, pendekatan yang selama ini banyak digunakan di negara-negara Barat cenderung menitikberatkan pada perbaikan fungsi organisasi, regulasi, atau pembentukan satuan tugas khusus.
Namun pendekatan tersebut tidak selalu efektif diterapkan di Indonesia yang memiliki budaya relasional yang kuat.
Ia menjelaskan bahwa dalam konteks Indonesia, pemulihan kepercayaan harus diawali dengan membangun kembali hubungan antara institusi dan masyarakat.
“Di budaya Indonesia, cara memulihkan kepercayaan publik harus melalui lapisan relasional terlebih dahulu. Pemerintah harus mengakui kesalahan, meminta maaf, dan berani berkomitmen memperbaiki diri,” jelasnya.
Mayang mengibaratkan proses tersebut dengan filosofi Jepang Kintsugi, yakni seni memperbaiki keramik yang retak menggunakan emas.
Dalam filosofi itu, keretakan tidak disembunyikan, tetapi diperbaiki secara terbuka sehingga justru menjadi bagian yang bernilai.
"Organisasi yang berani mengakui kesalahan dan melakukan perbaikan secara transparan memiliki peluang lebih besar untuk memperoleh kembali kepercayaan masyarakat dibanding organisasi yang berusaha menutupi kekeliruannya,"tegasnya.
Dalam model LLAM, legitimasi relasional menjadi fondasi pertama yang dibangun melalui empati, pengakuan kesalahan, serta komitmen perbaikan.
Setelah itu, institusi perlu menghadirkan legitimasi informasional melalui keterbukaan informasi dan transparansi kepada publik.
Tahap terakhir adalah legitimasi struktural yang diwujudkan melalui regulasi, kebijakan, dan sistem yang akuntabel sehingga kepercayaan yang telah terbentuk dapat dipertahankan dalam jangka panjang.
“Masyarakat tidak menginginkan pemerintah yang sempurna. Mereka menginginkan pemerintah yang mau belajar dari kesalahannya dan terus memperbaiki diri,” tegasnya.
Mayang menilai model tersebut relevan diterapkan pada berbagai lembaga publik, termasuk Kepolisian Republik Indonesia (Polri).
Ia menyebut karakter masyarakat Indonesia yang memiliki tingkat high power distance menyebabkan adanya jarak psikologis antara aparat dan warga.
Karena itu, menurutnya, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah membangun hubungan yang lebih humanis dengan masyarakat.
“Yang perlu dilakukan pihak kepolisian adalah menurunkan level jarak dengan masyarakat terlebih dahulu. Membangun hubungan yang baik dan humanis, tidak selalu memosisikan diri sebagai pihak yang hanya memiliki otoritas,” katanya.
Ia menambahkan, aparat kepolisian mulai dari tingkat sektor hingga markas besar perlu dibekali kemampuan komunikasi yang empatik dan memiliki standar komunikasi yang seragam ketika berinteraksi dengan masyarakat.
“Aparat Polri perlu dibekali kemampuan komunikasi yang empatik dari hulu hingga hilir. Mereka perlu memahami apa yang harus disampaikan ketika mewakili institusi, sehingga setiap interaksi menjadi kesempatan membangun kepercayaan masyarakat,” imbuhnya.
Tak hanya untuk sektor publik, LLAM juga dinilai relevan untuk menguji klaim keberlanjutan dan ekonomi hijau yang kerap disampaikan korporasi.
Menurut Mayang, banyak organisasi berupaya membangun citra positif hanya melalui kampanye komunikasi tanpa diikuti perubahan nyata dalam praktik bisnis.
“Jika organisasi hanya membangun citra pada lapisan informasional, kepercayaan yang terbentuk biasanya tidak bertahan lama. Kepercayaan yang berkelanjutan hanya dapat dibangun apabila didukung perubahan nyata melalui legitimasi struktural,” ujarnya.
Ia mengingatkan bahwa manipulasi informasi atau pencitraan semata justru dapat menjadi bumerang ketika publik menemukan fakta yang berbeda di lapangan.
“Jauh lebih mudah mempertahankan kepercayaan daripada memulihkannya. Karena itu, lebih baik organisasi secara jujur mengakui bahwa mereka masih berproses daripada berpura-pura telah sempurna. Seperti filosofi Kintsugi, retakan yang diperbaiki dengan jujur justru dapat menjadi sumber kekuatan dan kepercayaan baru,” pungkasnya.
