Ketika Pemadaman Disebut Demi Keandalan, Publik Berhak Bertanya: Keandalan untuk Siapa?
Oleh: Baharuddin Moenta

TRIBUN-TIMUR.COM - Ada satu hal yang semakin sulit dipahami masyarakat dari komunikasi PLN belakangan ini.

Listrik padam. Berulang. Bergilir. Di sejumlah wilayah.

Lalu masyarakat diberi penjelasan bahwa semua itu dilakukan dalam rangka meningkatkan keandalan jaringan.

Maaf, tetapi di titik ini publik berhak bertanya: keandalan macam apa yang sedang dibangun, kalau yang pertama-tama dirasakan pelanggan justru ketidakandalan?

Ini bukan soal masyarakat tidak memahami pekerjaan teknis PLN.

Masyarakat tahu jaringan listrik harus dirawat. Mereka juga paham pembangkit bisa mengalami gangguan, jaringan membutuhkan pemeliharaan, dan sistem kelistrikan memiliki keterbatasan tertentu.

Yang dipersoalkan adalah logika komunikasi publiknya.

Sebab ada perbedaan besar antara menjelaskan pemadaman dan membenarkan pemadaman.

Ketika PLN mengatakan pemadaman dilakukan untuk meningkatkan keandalan, publik tentu berharap mendapat penjelasan yang konkret.

Jaringan mana yang sedang diperbaiki? Apa masalahnya? Apa pekerjaan yang dilakukan? Mengapa harus memadamkan listrik? Berapa lama? Berapa pelanggan terdampak? Dan yang paling penting: apa yang berubah setelah pekerjaan itu selesai?

Itulah informasi yang dibutuhkan publik. Bukan sekadar istilah "peningkatan keandalan".

Jangan Bungkus Semua dengan Bahasa Korporasi

Dalam komunikasi publik, bahasa bukan sekadar alat menyampaikan informasi.

Bahasa menentukan apakah publik merasa dihargai atau justru merasa sedang diberi alasan.

Kata "keandalan" terdengar positif. Tetapi ketika kata itu dipakai untuk menjelaskan mengapa listrik justru dipadamkan, tanpa penjelasan teknis yang memadai, terjadi benturan antara pesan dan pengalaman publik.

PLN mengatakan meningkatkan keandalan. Publik mengalami ketidakandalan.

PLN mengatakan pemeliharaan. Publik kehilangan aktivitas. PLN bicara sistem.

Publik bicara kehidupan sehari-hari. Di situlah terjadi communication gap.

Dan kalau gap ini terus dibiarkan, masalahnya tidak lagi sekadar listrik padam. Masalahnya berubah menjadi krisis kepercayaan.

Sebab publik pada akhirnya tidak menilai PLN berdasarkan istilah yang digunakan dalam pengumuman.

Publik menilai berdasarkan pengalaman. Lampu menyala atau tidak. Internet bekerja atau tidak.

Mesin usaha berjalan atau tidak. Kulkas tetap dingin atau tidak. Anak bisa belajar atau tidak.

Rumah sakit bisa beroperasi normal atau tidak.

Warung, kafe, hotel, kantor, industri kecil dan berbagai usaha bisa berproduksi atau tidak.

Itulah ukuran keandalan bagi masyarakat. Listrik Bukan Sekadar Infrastruktur

Kita sering lupa bahwa listrik hari ini bukan sekadar soal lampu dan televisi.

Listrik adalah infrastruktur ekonomi. Listrik adalah infrastruktur pendidikan.

Listrik adalah infrastruktur kesehatan. Listrik adalah infrastruktur komunikasi.

Bahkan listrik adalah infrastruktur kehidupan sosial masyarakat modern.

Karena itu, setiap pemadaman memiliki biaya sosial dan ekonomi yang nyata.

Ketika sebuah usaha kecil harus menghentikan operasional selama beberapa jam, ada omzet yang hilang.

Ketika seseorang bekerja dari rumah dan listrik padam, ada pekerjaan yang tertunda.

Ketika mahasiswa sedang mengikuti kuliah atau ujian daring, ada aktivitas akademik yang terganggu.

Ketika perangkat elektronik rusak akibat gangguan listrik, masyarakat menanggung biaya yang tidak sedikit.

Maka sangat tidak adil jika pengalaman itu hanya dijawab dengan kalimat: "Ini demi peningkatan keandalan."

Kalau memang benar demi keandalan, jelaskan keandalannya akan seperti apa.

Publik Tidak Bodoh

Ada kecenderungan dalam komunikasi lembaga besar untuk berbicara dengan bahasa yang dianggap aman bagi institusi.

Masalah disebut "tantangan". Pemadaman disebut "manajemen beban".

Gangguan disebut "penyesuaian sistem".

Pemeliharaan disebut "peningkatan keandalan". Semua terdengar lebih nyaman.

Tetapi publik bukan tidak bisa membedakan bahasa korporasi dengan kenyataan.

Publik tidak bodoh. Mereka hanya membutuhkan penjelasan yang jujur.

Kalau memang pembangkit mengalami gangguan, katakan gangguan pembangkit.

Kalau pasokan daya tidak mencukupi, katakan pasokan daya sedang terbatas.

Kalau ada pekerjaan pemeliharaan, katakan apa yang sedang dipelihara.

Kalau harus dilakukan pengaturan beban, jelaskan mengapa itu diperlukan.

Bahkan kalau masalahnya kompleks, justru itulah tugas komunikasi publik: menerjemahkan kompleksitas teknis menjadi informasi yang bisa dipahami masyarakat.

Bukan menyederhanakannya menjadi slogan. Jangan Membuat Publik Menebak-nebak

Yang lebih berbahaya dari listrik padam sebenarnya adalah publik tidak tahu mengapa listrik padam.

Hari ini pemeliharaan. Besok gangguan. Lusa pengaturan beban. Kemudian alasan lain.

Sementara masyarakat hanya melihat satu hal: listrik kembali mati.

Kalau pola ini berlangsung berulang, masyarakat akhirnya tidak lagi percaya pada penjelasan.

Dan ketika kepercayaan hilang, penjelasan yang benar sekalipun bisa dicurigai sebagai alasan.

Inilah hukum paling sederhana komunikasi publik:

Kepercayaan tidak dibangun dengan mengatakan bahwa semuanya baik-baik saja. Kepercayaan dibangun dengan keberanian mengatakan apa yang sebenarnya terjadi.

Karena itu, PLN sebaiknya tidak alergi terhadap pertanyaan publik.

Justru pertanyaan publik harus dijawab. Jika Makassar terdampak, jelaskan. Jika Gowa ikut terdampak, jelaskan.

Jika wilayah lain di Sulawesi Selatan juga mengalami pemadaman, jelaskan apakah semuanya berkaitan atau merupakan persoalan yang berbeda.

Jangan biarkan masyarakat menyusun sendiri potongan-potongan informasi dari media sosial, grup WhatsApp dan pengalaman tetangga.

Karena ketika institusi tidak mengisi ruang informasi, ruang itu akan diisi oleh spekulasi.

Kalau Memang untuk Keandalan, Buktikan.

Saya tidak sedang meminta PLN menjanjikan listrik yang tidak pernah padam. Itu tidak realistis.

Saya juga tidak sedang mengatakan bahwa setiap pemadaman berarti PLN gagal. Tidak.

Yang saya persoalkan adalah cara menjelaskan pemadaman kepada publik.

Kalau hari ini listrik harus padam karena ada pekerjaan yang memang akan membuat sistem lebih kuat, masyarakat bisa memahami.

Tetapi setelah pekerjaan selesai, publik berhak melihat hasilnya.

Apakah gangguan berkurang? Apakah durasi pemadaman turun?

Apakah jaringan menjadi lebih stabil? Apakah kapasitas meningkat?

Apakah pelanggan benar-benar merasakan manfaatnya?

Sebab pada akhirnya, keandalan tidak boleh hanya menjadi klaim.

Keandalan harus bisa dirasakan.

Dan kalau bisa, ukurannya juga harus transparan.

Berapa kali listrik padam sebelum pekerjaan?

Berapa kali setelah pekerjaan?

Berapa lama durasi gangguannya?

Berapa banyak pelanggan yang terdampak?

Dengan begitu, publik tidak hanya diminta percaya.

Publik diberi alasan untuk percaya.

PLN, Jujurlah

Saya kira masyarakat Sulawesi Selatan tidak membutuhkan PLN yang sempurna.

Masyarakat hanya membutuhkan PLN yang jujur.

Kalau ada masalah, katakan masalah.

Kalau ada kekurangan daya, katakan kekurangan daya.

Kalau pembangkit terganggu, katakan pembangkit terganggu.

Kalau jaringan harus diperbaiki, katakan jaringan harus diperbaiki.

Dan kalau pemadaman memang tidak bisa dihindari, jangan hanya meminta masyarakat memahami.

Jelaskan apa yang sedang diperjuangkan dan kapan masyarakat bisa menikmati hasilnya.

Karena masyarakat bisa memaklumi listrik padam.

Yang sulit dimaklumi adalah ketika listrik padam berkali-kali, lalu setiap kali pula publik hanya mendapatkan kalimat yang sama: demi peningkatan keandalan.

Pada titik tertentu, kalimat itu tidak lagi terdengar sebagai penjelasan.

Ia terdengar sebagai jargon.

Dan ketika jargon semakin jauh dari pengalaman masyarakat, yang padam bukan hanya listrik.

Kepercayaan publik pun ikut padam.

PLN, jujurlah.

Sebab masyarakat tidak meminta cahaya dari kata-kata.

Mereka meminta listrik menyala.(*)