TRIBUNKALTARA.COM – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik (best practice) agar dapat diterapkan secara nasional.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta (customer experience) sebagai pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Baca juga: Dirut BPJS Kesehatan Ungkap 98,62 Persen Penduduk Indonesia telah jadi Peserta JKN
Melalui program CX126, BPJS Kesehatan berupaya membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menekankan CX126 bukan sekadar ajang mencari kantor cabang dengan performa terbaik, melainkan instrumen untuk menemu-kenali faktor pembentuk keunggulan layanan agar dapat direplikasi ke cabang lain.
"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujar Pujo.
Guna memastikan penilaian berjalan objektif dan komprehensif, CX126 mengukur delapan pilar utama, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Pengukuran ini juga mengintegrasikan Voice of Customer untuk menyerap langsung pengalaman peserta.
Dukungan senada disampaikan Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat. Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, dan kepastian solusi merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," tegas Stevanus.
Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret dan terukur. Dengan demikian, kualitas layanan tidak lagi bergantung pada lokasi atau besarnya kantor cabang tertentu.
"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," pungkanya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan terintegrasi secara harmonis dalam satu arah.
(adv)
