เมื่อโลกเปลี่ยนไป จากเมื่อ10-20ปีก่อน และก้าวสู่ยุคที่เทคโนโลยี โดยโลกออนไลน์ มีบทบาทและเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คน ทำให้รูปแบบปัญหาการฉ้อโกง หลอกลวง เอารัดเอาเปรียบเปลี่ยนไปด้วย เป็นความเสี่ยงรูปแบบใหม่ที่ผู้บริโภคต้องเผชิญ ในบทบาทของสภาผู้บริโภค ที่รับร้องเรียนช่วยแก้ไขปัญหาเดือดร้อนในเรื่องต่างๆจากผู้บริโภค  พบว่าในช่วง 2564-2567 มีการร้องเรียน 53,777 เรื่อง  เกี่ยวข้องกับภัยไซเบอร์ 80% ซึ่งในสัดส่วนนี้แยกเป็น สินค้าและบริการ หมายถึงการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์42.03% และการบริการทางการเงิน การธนาคาร กลุ่มมิจฉาชีพหลอกลวง ดูดเงิน ที่เรียกว่า คอลเซ็นเตอร์  28.49% และเป็นการสื่อสารโทรคมนาคม เทคโนโลยีประมาณ 10% ที่เหลือเป็นบริการด้านสุขภาพ

หรือเฉพาะปี 2567 มีผู้บริโภคที่ถูกละเมิดสิทธิผู้บริโภคได้ร้องทุกข์เข้ามาจำนวน 17,028 เรื่อง ซึ่งสภาผู้บริโภค ช่วยเหลือ จนได้รับการชดเชยเยียวยาเสร็จสิ้นทั้งหมด 13,639 เรื่อง หรือคิดเป็น 80.10% และสามารถคิดรวมเป็นมูลค่าความสำเร็จในการคุ้มครองผู้บริโภคได้ถึง 236,785,311.63 บาท ส่วนที่เหลืออีก 3,389 เรื่อง อยู่ระหว่างการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค อย่างไรก็ตามกรณีใดที่ไม่สามารถไกล่เกลี่ยหรือยุติปัญหาได้ สภาผู้บริโภคจะเดินหน้าสนับสนุนและให้ความช่วยเหลือในการฟ้องคดีให้กับผู้บริโภค

“ในภาพรวม  ปี64-15ธันวาคม 2567 มีผู้มาร้องเรียน 5 หมื่นกว่าราย  ที่ผู้บริโภคมาร้องเรียนกับเรา เพราะคิดว่าเราช่วยได้ ปัญหาส่วนใหญ่ซื้อของไม่ได้ของ หรือได้ของไม่ตรงปก  แต่ปี2567 ต้องยอมรับว่าการร้องเรียนเรื่องการเงินการธนาคารมีเยอะมากถึง 4,034 เรื่อง มีทั้งดูดเงิน หลอกลงทุน แอปกู้เงินผิดกฎหมาย  หลอกเล่นพนันออนไลน์  แม้ในการช่วยเหลือว่าเราจะส่งต่อตำรวจ ประสานกับเครือข่ายผู้บริโภค แต่ด้วยความรู้สึกว่าสภาผู้บริโภคเป็นเพื่อนเขาจึงมาหาเราและจากการสำรวจความพึงพอใจพบว่า 93% พอใจกับการทำงานของเรา” นางสาวสารี อ๋องสมหวัง  เลขาธิการสภาผู้บริโภค กล่าว

นางสาวสารีกล่าวว่าปัญหาซื้อสิ้นค้าออนไลน์ เป็นปัญหาอันดับ 1 ของผู้บริโภค โดยในช่วงหลังจากช่วงการระบาดของโควิด – 19 การซื้อสินค้าและบริการออนไลน์กลายมาเป็นสวนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค รายงานข้อมูลการใช้จ่ายออนไลน์ของประเทศทวีปเอเชีย ช่วงปี 2563 – 2565 ของศูนย์วิจัยกสิกรไทย ระบุว่า คนไทยใช้จ่ายออนไลน์เติบโต 30.6% ต่อปี สูงสุดในเอเชีย โดยมีการใช้จ่ายเฉลี่ยอย่างน้อย 1 ครั้งต่อวัน สอดคล้องกับข้อมูลจากตลาดหลักทรัพย์ และบริษัทข้อมูลการตลาดและผู้บริโภคของชั้นนำของโลก อย่าง Statista ที่ระบุว่าในปี 2566 คนไทยซื้อของออนไลน์สูงเป็นประวัติการณ์ ด้วยมูลค่าถึง 700,000 ล้านบาท ทำให้ในปี 2567 สภาผู้บริโภคจึงได้รับเรื่องร้องเรียน เกี่ยวกับการซื้อของออนไลน์  ทั้งหมด 7,565 เรื่อง  และแยกย่อยลงไป พบว่าผู้บริโภคประสบปัญหาการซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์มากที่สุด  โดยเฉพาะการสั่งซื้อของผ่านเพจเฟซบุ๊ก

” ทั้งนี้ เมื่อได้รับการร้องเรียนกรณีการซื้อของออนไลน์ สภาผู้บริโภคจะให้คำแนะนำในเบื้องต้น และประสานเพจที่มีปัญหาเพื่อเจรจาไกล่เกลี่ย แต่หากไม่คืบหน้าจะหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อปิดเพจ”เลขาธิการสภาผู้บริโภคกล่าว

แต่การช่วยเหลือเป็นรายๆไป ไม่ใช่การแก้ปัญหาในภาพรวม เลขาธิการสภาผู้บริโภค กล่าวว่า  เพื่อให้เกิดการแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรมสภาผู้บริโภคได้ผลักดันมาตรการ “เปิดก่อนจ่าย” เพื่อให้ผู้บริโภคที่สั่งซื้อของออนไลน์ สามารถเปิดพัสดุเพื่อตรวจสอบสินค้าได้ก่อนจ่ายเงิน ซึ่งจะช่วยลดปัญหาสินค้าไม่ตรงปก รวมถึงการได้รับสินค้าทั้งที่ไม่ได้สั่งได้ จนกระทั่งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ออกประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา “เรื่องให้ธุรกิจการให้บริการขนส่งสินค้าโดยเรียกเก็บเงินปลายทางเป็นธุรกิจที่ควบคุมรายการในหลักฐานการรับเงิน พ.ศ. 2567” และบังคับใช้เมื่อวันที่ 3 ตุลาคม ที่ผ่านมา

“มาตรการนี้ บริษัทขนส่งจะเก็บเงินไว้ก่อน 5 วัน ยังไม่ส่งให้คนขาย หากสินค้าไม่ตรงปก หรือซื้อแล้วไม่ได้ของ ผู้บริโภคจะได้รับเงินคืน โดยไม่ต้องร้องเรียนผู้ประกอบการ  ซึ่งกว่าจะเป็นมาตรการเปิดของก่อนนี้ได้ เราได้ประสานกับกระทรวงดีอี ร่วมกับสคบ. เพื่อหาทางคุ้มครองผู้บริโภค”สารีกล่าว

สำหรับมาตรการ”เปิดก่อนจ่าย “มีข้อปฏิบัติของผู้ประกอบการขนส่ง และสิทธิของผู้บริโภค มีดังนี้ ผู้ประกอบการธุรกิจขนส่งที่เรียกเก็บเงินปลายทาง  1.จัดทำและส่งมอบ จัดทำหลักฐานการรับเงินและส่งมอบให้กับผู้บริโภคทันทีที่ผู้บริโภคชำระเงิน 2.ลงชื่อ พนักงานของผู้ประกอบธุรกิจมีหน้าที่เป็นผู้รับเงินและผู้มีอำนาจออกหลักฐานการรับเงินต้องลงชื่อในหลักฐานการรับเงิน 3.ให้สิทธิผู้บริโภคเปิดสินค้าก่อนชำระเงิน หากผู้บริโภคประสงค์เปิดดูสินค้าก่อนชำระเงิน ต้องให้กระทำได้โดยบันทึกหลักฐานเป็นภาพถ่ายวิดีโอ หรืออื่นๆ และให้ผู้บริโภคตรวจสอบสินค้าทางกายภาพ หากพบสินค้าไม่ตรงกับที่สั่งซื้อ หรือสินค้าชำรุดบกพร่อง หรือไม่ได้สั่งซื้อสินค้า สามารถปฏิเสธไม่รับสินค้าและไม่ชำระเงินได้ 4.ระยะเวลาถือเงิน ถือเงินค่าสินค้าที่รับมาจากผู้บริโภคเป็นเวลา 5 วัน ก่อนนำเงินไปส่งให้กับผู้ส่งสินค้า 5.รับสินค้าคืน เมื่อได้รับแจ้งขอคืนสินค้าและขอรับเงินคืนจากผู้บริโภคภายใน 5 วัน เนื่องจากสินค้าไม่ตรงกับที่สั่งซื้อ หรือสินค้าชำรุดบกพร่อง หรือไม่ได้สั่งซื้อสินค้า ผู้ประกอบการธุรกิจขนส่งต้องไปรับสินค้าคืนจากผู้บริโภค ณ สถานที่ส่งมอบสินค้าโดยผู้บริโภคไม่มีค่าใช้จ่าย 6.ตรวจสอบเหตุการแจ้งคืนสินค้า ตรวจสอบสินค้าที่ถูกแจ้งคืน หากพบว่า เป็นไปตามเหตุผลที่ผู้บริโภคแจ้งมาจริง ต้องคืนเงินให้แก่ผู้บริโภคเต็มจำนวน ภายใน 15 วันนับแต่วันที่ได้รับแจ้ง และส่งมอบสินค้านั้นคืนให้กับผู้ส่งสินค้า

ส่วนทางด้านผู้บริโภค สามารถใช้สิทธิ์ได้ดังนี้ 1.เปิดสินค้า ต่อหน้าพนักงานขนส่ง พร้อมบันทึกหลักฐานเป็นภาพถ่าย วิดีโอ หรืออื่นๆ โดยการตรวจสอบทางกายภาพ เช่น ประเภท สี ขนาด จำนวน หากสินค้าไม่ตรงกับที่สั่งซื้อหรือสินค้าชำรุดบกพร่อง หรือไม่ได้สั่งซื้อสินค้า สามารถปฏิเสธรับสินค้าและไม่ชำระเงินได้

2.คืนสินค้าและขอเงินคืน จากผู้ประกอบธุรกิจในกำหนดเวลา 5 วัน นับแต่วันที่ได้ชำระเงินและรับสินค้า หากสินค้าไม่ตรงกับที่สั่งซื้อ หรือสินค้าชำรุดบกพร่อง หรือไม่ได้สั่งซื้อสินค้า พร้อมบันทึกหลักฐานเป็นภาพถ่าย วิดีโอ หรืออื่นๆ หากเป็นไปตามเหตุจริง จะได้รับเงินค่าสินค้าเต็มจำนวน ภายใน 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับแจ้ง

3.การปฏิเสธสินค้าทั้งหมด กรณีสินค้าที่สั่งซื้อมีจำนวนมากกว่า 1 ชิ้นต่อหนึ่งกล่องพัสดุ หากปรากฎว่า สินค้าไม่ตรงกับที่สั่งซื้อหรือสินค้าชำรุดบกพร่อง ผู้บริโภคต้องปฏิเสธการรับ หรือแจ้งคืนสินค้าทั้งหมด รวมถึงของแถมและส่งคืนให้แก่ผู้ประกอบธุรกิจ  4.ไม่พอใจสินค้า คืนไม่ได้ ไม่สามารถปฏิเสธไม่รับสินค้าหรือขอเงินคืนจากเหตุไม่พึงพอใจในสินค้า