“รพ.พระนั่งเกล้า” เผยแนวคิดพลิกโฉมบริการที่เปลี่ยนภาพจำของโรงพยาบาลรัฐ ดึงเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยจัดการ ลดเวลารอคอย-ลดความแออัด ปลื้มกระแสรีวิวผ่านสื่อออนไลน์ มุ่งนำความคิดเห็นประชาชนไปพัฒนาระบบบริการ ภายใต้โอกาสจากนโยบาย “30 บาทรักษาทุกที่” เชื่อมต่อข้อมูลสุขภาพทั่วประเทศ ผู้ป่วยเข้าถึงง่ายด้วยบัตรประชาชนใบเดียว
นพ.ศิรสิทธิ์ สถิรเจริญกุล ผู้ช่วยผู้อำนวยการด้านเทคโนโลยีทางการแพทย์ โรงพยาบาลพระนั่งเกล้า เปิดเผยว่า นับตั้งแต่ช่วงต้นปี 2566 ที่ผ่านมา ทางโรงพยาบาลพระนั่งเกล้าได้มีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยปรับระบบบริการ เพื่อให้ผู้ป่วยเกิดความสะดวก ลดความแออัด และลดระยะเวลารอคอยภายในโรงพยาบาลได้มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องตามนโยบายของกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) รวมถึงแรงกระตุ้นจาก “30 บาทรักษาทุกที่” ที่มุ่งให้ประชาชนสามารถใช้บัตรประชาชนใบเดียว เข้ารับบริการได้ทุกขั้นตอน
นพ.ศิรสิทธิ์ กล่าวว่า การให้บริการที่ใช้ระบบกระดาษเป็นหลักในอดีต ส่งผลให้ปัญหาที่พบมาตลอดคือผู้ป่วยต้องใช้เวลายาวนานเพื่อรอคอยในกระบวนการต่างๆ เช่น เมื่อเจาะเลือดแล้วก็ไม่ทราบว่าผลจะออกเมื่อไร หรือการนั่งรอพบแพทย์หน้าห้องตรวจก็ไม่ทราบว่าจะถึงคิวเมื่อไร เราจะไปเข้าห้องน้ำ ไปทำอย่างอื่นก่อนได้ไหม เป็นต้น ช่วงที่ผ่านมาทางโรงพยาบาลจึงได้มีการนำเทคโนโลยี เข้ามาปรับรูปแบบการให้บริการอย่างต่อเนื่อง นับตั้งแต่ก่อนที่ผู้ป่วยจะก้าวเข้ามาในโรงพยาบาล ไปจนกระทั่งเมื่อสิ้นสุดการรักษา
ทั้งนี้ โครงการที่มีจะเริ่มตั้งแต่ “พบหมอไม่รอทำบัตร” คือ ผู้ป่วยใหม่จะสามารถลงทะเบียนประวัติผ่านระบบออนไลน์แบบอัตโนมัติก่อนมาถึงโรงพยาบาล เมื่อมาถึงก็จะได้เลขรหัสโดยที่ไม่ต้องมาต่อแถวหน้าห้องทำบัตร ตามด้วย “พบหมอไม่รอหน้าห้อง” คือ เมื่อผู้ป่วยได้รับบัตรคิวพบแพทย์แล้ว จะมีบัตรคิวออนไลน์ที่ถูกส่งเข้าไปในไลน์หมอพร้อมของผู้ป่วยโดยอัตโนมัติ ที่สามารถตรวจสอบได้ว่าเหลืออีกกี่คิว ทำให้ผู้ป่วยสามารถไปเดินเล่น ทำธุระก่อนได้ โดยไม่ต้องมารอหน้าห้องตรวจ เช่นเดียวกับ “พบหมอไม่รอแล็บ” ที่หากผู้ป่วยไปเจาะเลือดแล้ว เมื่อผลออกมาก็จะมีการแจ้งเตือนผ่านไลน์หมอพร้อมอัตโนมัติ โดยที่ผู้ป่วยไม่จำเป็นต้องไปรอหน้าห้อง หรือถามพยาบาลบ่อยๆ ว่าผลเลือดออกแล้วหรือยัง
“ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือบริเวณคลินิก หรือหน้าห้องตรวจ สามารถลดความแออัดลงได้อย่างชัดเจน ผู้ป่วยไม่จำเป็นต้องมารอที่หน้าห้อง เมื่อใกล้ถึงคิวแล้วค่อยกลับมา ถึงขั้นว่าผู้ป่วยบางคนพอได้คิวแล้ว ก็กลับไปรอที่บ้าน แล้วเช็กคิวผ่านระบบออนไลน์ เมื่อใกล้ถึงเวลาเขาก็กลับมาพบแพทย์ได้ทันที โครงการนี้จึงช่วยอำนวยความสะดวก และลดระยะเวลารอคอยของผู้ป่วยไปได้มาก” นพ.ศิรสิทธิ์ กล่าว
นอกจากนี้ เมื่อแพทย์ตรวจเสร็จแล้วก็จะมี “พบหมอไม่รอใบนัด” คือ จะมีการส่งใบนัดพร้อมกับคำแนะนำเข้าไปในไลน์หมอพร้อมของผู้ป่วยโดยอัตโนมัติ ทำให้ผู้ป่วยไม่จำเป็นต้องใช้เวลานานเพื่อรอออกใบนัดหน้าห้องตรวจ เมื่อตรวจเสร็จจึงสามารถไปรับยาได้เลย และที่สำคัญอีกอย่างคือ “พบหมอไม่รอยา” โดยทางโรงพยาบาลจะมีระบบให้ผู้ป่วยลงทะเบียนที่อยู่จัดส่งยา ซึ่งเมื่อมาพบแพทย์และตรวจเสร็จแล้ว ก็สามารถเลือกได้ว่าจะรับบริการจัดส่งยาที่บ้านผ่านระบบ Health Rider หรือไปรษณีย์ โดยไม่ต้องรอ
“สิ่งหนึ่งที่เป็น Pain Point มากๆ ของคนไข้คือการรอรับยาที่โรงพยาบาล เราจึงมีโครงการนี้ให้กับคนไข้ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนของประเทศ เมื่อเจอหมอแล้วก็ไม่ต้องรอใบนัด ไม่ต้องรอยา สามารถกลับไปใช้ชีวิตต่อได้เลย จากเมื่อก่อนคนไข้มาโรงพยาบาลครั้งนึงใช้เวลาครึ่งค่อนวัน มาตั้งแต่ตี 5 เสร็จบ่ายๆ เย็นๆ แต่ปัจจุบันคนไข้เพียงเข้ามาตามใบนัด เช่น นัด 10.00 น. ท่านมาสัก 9.30 น. ถึงเวลาก็ได้ตรวจ เมื่อตรวจเสร็จก็สามารถกลับบ้านได้ ทำให้ตอนนี้จำนวนคนไข้ของโรงพยาบาลพระนั่งเกล้า ที่สามารถเข้ามารับบริการและกลับบ้านได้ภายใน 2 ชั่วโมง มีเพิ่มขึ้นจากเดิมประมาณ 2 เท่า ส่งผลให้ผู้ป่วยมีความพึงพอใจสูงขึ้น” นพ.ศิรสิทธิ์ กล่าว
นพ.ศิรสิทธิ์ กล่าวว่า การพัฒนาที่เกิดขึ้นทั้งหมดนี้ นอกจากแนวนโยบายของผู้บริหารแล้ว ยังมีที่มาจากการรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้ป่วยที่ส่งเข้ามา หรือโครงการ “พบหมอขอฟีดแบค (feedback)” ซึ่งเมื่อรับการตรวจเสร็จแล้วผู้ป่วยทุกคนจะได้รับแบบสำรวจความคิดเห็น การประเมินความพึงพอใจ ส่งเข้าไปในไลน์หมอพร้อม จึงทำให้ทางโรงพยาบาลได้รับข้อมูลข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์เข้ามาจำนวนมาก ขณะเดียวกันเพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายการป้องกันโรคไม่ติดต่อ (NCDs) จึงยังมีโครงการ “พบหมอไม่รอป่วย” ที่ภายหลังเข้ามาตรวจสุขภาพแล้วก็จะมีการแปลผลเลือด ส่งคืนข้อมูลกลับไปให้กับผู้ป่วย พร้อมกับคำแนะนำในการป้องกันดูแลสุขภาพเพื่อลดความเสี่ยงการเป็นโรค NCDs
นพ.ศิรสิทธิ์ กล่าวอีกว่า แม้โครงการทั้งหมดที่ทางโรงพยาบาลได้ปรับระบบการให้บริการ จะเป็นประโยชน์และสามารถใช้ได้กับผู้ป่วยทุกคน ทุกสิทธิการรักษา ที่ลงทะเบียนผ่านระบบหมอพร้อม แต่แน่นอนว่ามากที่สุดคือผู้ป่วยในสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง 30 บาท) ซึ่งโอกาสจากนโยบาย 30 บาทรักษาทุกที่ ยังเป็นปัจจัยเสริมให้ทางโรงพยาบาลมุ่งพัฒนาบริการเพื่อตอบสนองต่อประชาชนได้ดีขึ้น จากการเชื่อมต่อระบบข้อมูลการรักษาและข้อมูลสุขภาพทั่วประเทศ พร้อมนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้
อย่างไรก็ตาม ทางโรงพยาบาลพระนั่งเกล้า ก็ยังไม่ได้มีเพียงการพัฒนาในด้านเทคโนโลยีดิจิทัลเท่านั้น เพราะปัจจุบันยังได้มีการปรับปรุงอาคาร สถานที่ ทัศนียภาพ รวมทั้งขยายพื้นที่เพื่อรองรับการให้บริการที่มากขึ้น และเพิ่มความสะดวกสบายให้ประชาชนมากขึ้น โดยเล็งเห็นถึงความสำคัญของระบบสิ่งแวดล้อมภายในโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นพื้นที่การรอคอย แสงสว่าง อุณหภูมิ และความสวยงามโดยรอบ ที่ช่วยให้ประชาชนเกิดสภาวะที่ดีต่อสุขภาพ แม้เป็นช่วงเวลาสั้นๆ ที่อยู่ภายในโรงพยาบาล
“เราอยากเปลี่ยนภาพจำของคนที่มีต่อโรงพยาบาลรัฐในอดีต เพราะการให้บริการในปัจจุบัน ภายใต้นโยบาย 30 บาทรักษาทุกที่ เรามีการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย มีการเชื่อมโยงฐานข้อมูลทั้งประเทศ ไม่ว่าท่านไปรับบริการที่ไหน ข้อมูลสุขภาพของท่านก็จะถูกเชื่อมโยงเข้าถึงกันอย่างไร้รอยต่อ บุคลากรของโรงพยาบาลก็พร้อมและมีความตั้งใจให้บริการกับผู้ป่วยทุกท่าน ไม่ว่าจะเป็นสิทธิการรักษาใดๆ เมื่อท่านใช้สิทธิรักษาฟรี ไม่ได้แปลว่าจะได้รับบริการที่ไม่มีคุณภาพ แต่จะเป็นไปตามมาตรฐานที่ประชาชนทุกคนพึงได้รับอย่างเท่าเทียมและทั่วถึง” นพ.ศิรสิทธิ์ กล่าว
นพ.ศิรสิทธิ์ กล่าวอีกว่า รู้สึกดีใจกับกระแสฟีดแบคที่ดีต่อโรงพยาบาล ที่มีการนำไปโพสต์รีวิวและเกิดการแชร์ต่อกันในโลกออนไลน์ ซึ่งในฐานะตัวแทนของโรงพยาบาล ก็ต้องบอกว่าทุกคนมีความตั้งใจอย่างมากในการปรับปรุงและพัฒนาระบบบริการต่างๆ ให้ดีขึ้น เพื่อสนองตอบต่อผู้ใช้บริการ ซึ่งเป็นไปตามนโยบายของ พญ.ณิชาภา สวัสดิกานนท์ อดีตผู้อำนวยการ รวมทั้ง นพ.สกล สุขพรหม ผู้อำนวยการคนปัจจุบัน ในความพยายามที่จะทำให้ระบบบริการทุกอย่างดีขึ้น เร็วขึ้น ไม่ว่าผู้ป่วยจะใช้สิทธิอะไร หรือมาจากไหนก็ตาม
ขณะที่ นายปีเตอร์ หิรัญพงษ์ ผู้ใช้บริการ อายุ 60 ปี กล่าวว่า ตนได้ใช้บริการที่โรงพยาบาลพระนั่งเกล้าเป็นประจำ เนื่องจากเป็นคนในพื้นที่ จึงได้มีโอกาสเห็นระบบการให้บริการตั้งแต่ในอดีตมาถึงปัจจุบัน ซึ่งต้องบอกว่ามาถึงวันนี้มีการพัฒนาไปค่อนข้างมาก ทั้งความรวดเร็วและความทันสมัยที่เพิ่มมากขึ้น แม้การใช้สิทธิบัตรทองจะช่วยให้หลายคนได้เข้าถึงบริการสุขภาพ แต่ก็ถูกมองเป็นเรื่องธรรมดาว่าอาจจะต้องแลกมาด้วยเรื่องของระยะเวลารอคอย และความแออัดภายในโรงพยาบาลรัฐบาล
“แต่ถ้าเทียบความรู้สึกเวลามาใช้สิทธิบัตรทองที่โรงพยาบาลรัฐ ยุคนี้เปลี่ยนไปเยอะ จากหน้ามือเป็นหลังมือ ทุกอย่างไวขึ้น ด้วยเทคโนโลยีอะไรต่างๆ ที่สะดวกขึ้น คนไข้ที่มาใช้ก็มีความสุขมากขึ้น ซึ่งเชื่อว่าปัจจุบันโรงพยาบาลรัฐ หรือโรงพยาบาลพระนั่งเกล้าเอง หากเทียบกับโรงพยาบาลเอกชน ก็เริ่มที่จะแข่งขันได้ทั้งในแง่ความสะอาด หรืออุปกรณ์อำนวยความสะดวก อย่างมาวันนี้เราก็จองคิวนัดผ่านแอปพลิเคชันไว้ก่อน พอตรวจรักษาเสร็จก็กลับบ้านได้เลย ยาก็ค่อยมารับวันหลัง หรือให้ไปส่งที่บ้านก็ได้” นายปีเตอร์ กล่าว
น.ส.วนิดา ชวนะศิลป์ ผู้ใช้บริการ อายุ 35 ปี กล่าวว่า ปกติหากตนต้องเข้ารับบริการสุขภาพ ก็มักจะเลือกไปที่โรงพยาบาลเอกชนเป็นส่วนใหญ่ เนื่องจากมีภาพจำว่าแม้ค่ารักษาโรงพยาบาลรัฐจะถูกกว่า แต่ก็ต้องเสียเวลากว่ามาก เมื่อเทียบกับเวลาที่ต้องลางานมาทั้งวันแล้วก็อาจไม่คุ้มกัน แต่ครั้งนี้ได้มีโอกาสเข้ามาใช้บริการที่โรงพยาบาลพระนั่งเกล้า พบว่าแม้จะมีผู้ป่วยเยอะกว่า แต่ระยะเวลาที่รอกลับไม่ได้แตกต่างกันมากนัก แล้วยังมีระบบออนไลน์ที่สามารถลงทะเบียนก่อนได้ ช่วยบอกได้ว่าจะถึงคิวแล้วหรือยัง จึงสามารถไปทำอย่างอื่นรอก่อนได้ รวมทั้งตามจุดต่างๆ ยังมีเจ้าหน้าที่คอยต้อนรับ และให้คำแนะนำว่าจะต้องไปจุดไหนต่อ
“เรื่องที่ทำให้ประหลาดใจมากแต่ก็เป็นเรื่องที่ดีมากคือมีบริการส่งยาถึงบ้าน อันนี้เป็นจุดที่ทำให้ปกติไม่ค่อยอยากเข้าไปโรงพยาบาลรัฐเลย เพราะเราเข้าใจว่าหลังจากรอหาหมอแล้ว ก็ต้องมารอรับยาอีก แต่อันนี้พอเราหาหมอ ลงทะเบียนเสร็จ ก็สามารถรอรับยาไปส่งไปถึงบ้านได้เลย คือดีมาก ซึ่งหลังจากได้มาใช้บริการ ได้เห็นระบบ หลายอย่างที่ช่วยให้เราสบายขึ้น ใช้เวลาน้อยลง จัดการเวลาได้ดีขึ้น คิดว่าครั้งหน้าก็น่าจะเลือกมารักษาโรงพยาบาลใกล้บ้าน ที่เป็นโรงพยาบาลประจำสิทธิแบบนี้มากขึ้น ค่าใช้จ่ายก็ได้เปรียบกว่า เพราะเราแทบไม่ต้องเสียอะไรเลย ยาบางตัวที่เราอาจเคยได้ยินว่าจะไม่ดีเท่า ก็ไม่จริง เพราะยาที่ได้รับก็เป็นตัวเดียวกันกับที่ได้รับจากคลินิกข้างนอกหรือโรงพยาบาลเอกชน” น.ส.วนิดา กล่าว
ด้าน นายธนิตพงศ์ นิยมสินธุ์ อายุ 48 ปี และ นางภัทรานิษฐ์ เกษรจันทร์ อายุ 46 ปี ผู้ใช้บริการ กล่าวว่า ได้เข้ามาใช้บริการที่โรงพยาบาลพระนั่งเกล้ามาเป็นเวลามากกว่า 20 ปี ซึ่งต้องบอกว่าในปัจจุบันนั้นมีการพัฒนาที่ดีขึ้นอย่างมาก จากเดิมที่อาจยังไม่ค่อยเป็นระบบ คนหนาแน่น และรอคอยนาน แต่ปัจจุบันเมื่อใช้ระบบเทคโนโลยีเข้ามา ทำให้สามารถสแกนดูคิวผ่านโทรศัพท์ได้โดยที่ไม่ต้องนั่งรอให้เสียเวลา ช่วยกระจายคนไม่ให้มาแออัดกันได้มาก นอกจากนี้ ยังรู้สึกด้วยว่าแพทย์ พยาบาล และเจ้าหน้าที่ทุกคนล้วนให้บริการได้ดีขึ้น มีความใจเย็น รวมถึงการใช้สิทธิบัตรทองก็ได้ช่วยแบ่งเบาภาระไปได้มาก โดยที่ไม่ต้องเครียดหรือเสียเวลาไปกับความแออัดเหมือนในอดีต
