TRIBUNJOGJA.COM - Sekretaris Daerah (Sekda) Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) Ni Made Dwi Panti Indrayanti menegaskan bahwa tingginya aduan masyarakat justru menjadi indikator bahwa Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) berjalan dan dirasakan publik.
Penegasan tersebut disampaikan dalam Rapat Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Gedhong Pracimasana Lantai 2, Kompleks Kepatihan, Yogyakarta, Selasa (3/2/2026).
Ni Made menekankan bahwa respons publik terhadap layanan pemerintah harus dipahami sebagai sinyal positif, bukan ancaman.
Menurut dia, aduan masyarakat merupakan cermin kinerja pemerintah sekaligus alat ukur apakah layanan publik benar-benar hadir dan dirasakan.
“Jangan antikritik. Tanpa respons publik, kita buta apakah layanan kita benar-benar sampai atau tidak. Justru kalau tidak ada aduan, kita harus bertanya-tanya, masyarakat merasakan keberadaan kita atau tidak?” ujar Ni Made.
Ia menambahkan, banjir aduan maupun komentar warganet di media sosial tidak dapat dipersepsikan sebagai serangan terhadap pemerintah. Sebaliknya, hal tersebut menunjukkan bahwa sistem layanan digital pemerintah berfungsi dan berdenyut.
Ni Made juga meminta aparatur sipil negara (ASN), khususnya admin organisasi perangkat daerah (OPD), untuk mengubah pola pikir dan cara berkomunikasi dalam menangani keluhan masyarakat.
Ia menilai respons yang kaku dan cenderung melempar kewenangan masih kerap terjadi di lapangan.
“Masyarakat tidak mau tahu itu jalan kewenangan siapa. Jangan dijawab ‘silakan tanya kabupaten’. Kita harus carikan solusi, kontak stakeholder terkait, dan tunjukkan bukti penanganan di lapangan. Jawaban deskriptif saja tidak cukup, publik butuh bukti nyata (evidence),” tegasnya.
Dalam forum yang sama, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) DIY Hari Edi Tri Wahyu Nugroho memaparkan capaian pengelolaan aduan melalui sistem E-Lapor DIY sepanjang 2025. Ia menyebutkan, terdapat 923 aduan masyarakat yang masuk dan seluruhnya telah mendapatkan respons dari OPD terkait.
“Tingkat ketepatan waktu kita naik drastis menjadi 97,29 persen. Ini lonjakan besar dibanding tahun 2024 yang hanya 78,46 persen,” ungkap Wahyu.
Meski demikian, Wahyu mengakui masih terdapat sejumlah catatan penting. Lima OPD dengan volume aduan tertinggi, yakni Dinas Perhubungan, Dinas Pekerjaan Umum, Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan, Satuan Polisi Pamong Praja, serta Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi, dinilai masih menghadapi tantangan dalam penanganan aduan.
Kendala tersebut antara lain rotasi pegawai yang memutus alih pengetahuan (knowledge transfer) serta keterbatasan anggaran untuk menindaklanjuti aduan yang bersifat fisik, seperti perbaikan infrastruktur.
Sementara itu, Analis Hasil Pengawasan dan Pengaduan Masyarakat Kementerian Dalam Negeri, Rasyid Al-Kindy, menyoroti masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan secara formal. Merujuk pada riset Lovelock dan Wirtz, ia menyebutkan banyak warga memilih tidak melapor karena tidak percaya pada prosedur birokrasi, merasa membuang waktu, atau takut mendapat perlakuan tidak menyenangkan.
“Hanya 1 dari 24 masyarakat yang tidak puas yang mau melapor secara formal. Ini sinyal bahaya. Jika pengaduan dikelola efektif, ia memiliki kekuatan luar biasa untuk memperkuat hubungan antara negara dan rakyatnya,” tegas Rasyid.
Ia menambahkan, pengaduan seharusnya dipandang sebagai instrumen perbaikan atas keputusan yang salah atau layanan yang kualitasnya rendah, bukan sebagai gangguan administratif. Menurut Rasyid, meski regulasi pengelolaan pengaduan sudah relatif mapan, tantangan di lapangan masih besar, terutama dalam koordinasi antara pusat dan daerah serta minimnya aturan di level pimpinan tertinggi yang lebih spesifik.
Rasyid memberikan sejumlah catatan strategis bagi Pemerintah Daerah DIY, antara lain perlunya penyusunan dasar hukum mekanisme lokal, alokasi anggaran yang konsisten, penyediaan sumber daya manusia yang kompeten, serta pemanfaatan interoperabilitas data pengaduan untuk perbaikan kebijakan.
“Data aduan jangan hanya disimpan, tapi harus diolah menjadi dasar pengambilan keputusan di masa depan. Termasuk bagaimana kita merangkul kelompok disabilitas agar lebih proaktif menyampaikan aspirasinya,” ujarnya.
Ia juga menegaskan pentingnya memutus ketidakpercayaan publik terhadap layanan pemerintah. “Kita harus memutus ketidakpercayaan publik. Banyak warga enggan melapor karena merasa hanya buang-buang waktu atau takut dipersulit. Padahal, pengaduan yang dikelola efektif adalah kunci memperkuat legitimasi organisasi publik di mata warga,” jelas Rasyid.
Melalui penguatan regulasi lokal, penguncian alokasi anggaran khusus, serta pemanfaatan data aduan sebagai bahan baku kebijakan, Pemda DIY diharapkan mampu mempertajam kualitas respons dan memastikan setiap suara masyarakat, termasuk dari kelompok disabilitas, mendapatkan penanganan yang tuntas dan solutif.
