Bina Ramroop diliputi emosi ketika tiket Piala Dunia yang ia beli sebagai hadiah ulang tahun ke-13 untuk cucunya tidak kunjung muncul.

Saat ribuan penonton membanjiri Stadion Atlanta pada hari Senin untuk menyaksikan hasil imbang tanpa gol antara Spanyol dan Tanjung Verde, Ramroop mendapati dirinya terjebak di luar stadion, terombang-ambing antara perwakilan StubHub di telepon dan petugas FIFA di loket tiket, dengan masing-masing pihak saling melempar tanggung jawab.

Selama berjam-jam, Ramroop mencari jawaban mengapa tiket yang telah dibelinya beberapa bulan lalu di StubHub seharga $485 per lembar tidak dapat ditransfer dari penjual asli ke aplikasi tiket FIFA. Akhirnya StubHub menawarkan pengembalian dana, dan ketika sorak-sorai penonton menandakan dimulainya pertandingan, Ramroop dengan terpaksa menerimanya.

"Saya tidak ingin pengembalian dana, saya tidak ingin uang saya kembali," kata Ramroop. "Saya hanya ingin menonton pertandingan itu."

Meskipun Piala Dunia telah menghadirkan momen-momen mendebarkan di lapangan, gelombang keluhan suporter membanjiri media sosial, menyoroti masalah tiket yang tidak terkirim, pembatalan mendadak, serta kesulitan besar dalam menyelesaikan masalah antara sistem tiket FIFA dan platform penjualan kembali eksternal.

Sebagian besar keluhan ini melibatkan perusahaan besar StubHub, meskipun pelanggan dari pesaing seperti SeatGeek dan Vivid Seats juga melaporkan masalah serupa.

Wawancara dengan penggemar yang terdampak dan para ahli industri menunjukkan adanya kombinasi gangguan teknis dalam proses transfer serta kasus di mana penjual mungkin tidak pernah memiliki tiket yang mereka cantumkan, tuduhan yang dibantah oleh StubHub terkait platformnya.

FIFA terus menasihati para penggemar agar menggunakan pasar resmi mereka untuk penjualan kembali tiket, yang mengenakan biaya tambahan sebesar 30% yang dibagi antara pembeli dan penjual. Namun, banyak penggemar memilih situs lain karena kebiasaan, harga lebih rendah, atau kemudahan penggunaan. Ramroop, yang sebelumnya menggunakan StubHub tanpa masalah, tidak menyadari adanya potensi risiko.

Dalam perjalanan kereta yang panjang dan sunyi kembali ke pinggiran kota Atlanta, cucunya, Elijah Gomes, memantau skor pertandingan melalui ponselnya. Laga berakhir imbang, dan ia berusaha menghibur neneknya yang kecewa dengan berkata bahwa mereka tidak melewatkan banyak hal.

"Dia bilang, ‘Nenek, tidak apa-apa, Nenek.’ Dia mencoba menenangkan saya," kenang Ramroop keesokan harinya.

Pengalamannya bukanlah kejadian yang terisolasi. Seorang jurnalis Associated Press menyaksikan lebih dari selusin penggemar frustrasi di pertandingan yang menghadapi masalah serupa.

StubHub menyalahkan FIFA atas kesulitan transfer yang dialami pembeli seperti Ramroop, dengan menuding "infrastruktur teknologi yang buruk", pembatasan transfer pada menit-menit terakhir, serta peluncuran aplikasi tiket baru yang terjadi hanya beberapa minggu sebelum turnamen.

Perusahaan itu juga mengkritik penyelenggara atas "tindakan anti-kompetitif" yang membatasi tempat pembelian dan penjualan tiket oleh penggemar. Menanggapi pertanyaan mengenai masalah teknis, FIFA menegaskan kembali pada hari Rabu bahwa penjualan melalui situs resminya dijamin aman.

Pengamat industri percaya bahwa masalah ini berasal dari berbagai sumber. Sementara beberapa kasus mungkin memang karena gangguan teknis — masalah yang disebut StubHub sebagai "sangat, sangat jarang" dan sedang mereka upayakan untuk diperbaiki — lainnya kemungkinan disebabkan oleh penjual spekulatif.

Scott Friedman, veteran industri dan salah satu pendiri konsultan Ticket Talk Network, menjelaskan bahwa beberapa penjual mencantumkan tiket sebelum benar-benar memilikinya, dengan harapan harga turun mendekati hari pertandingan sehingga mereka dapat membeli tiket dengan harga lebih murah.

Namun, dengan harga tiket Piala Dunia yang melonjak sejak turnamen dimulai, para penjual ini terpaksa membeli tiket mahal untuk memenuhi pesanan atau membatalkan dan menanggung penalti dari platform penjualan ulang, yang menurut Friedman biasanya mencapai 200% dari harga tiket di StubHub.

"Ini bukan hal baru sama sekali," kata Friedman, membandingkan situasi ini dengan acara besar lainnya seperti tur Eras milik Taylor Swift yang juga membuat banyak penggemar kecewa. "Hal ini sudah terjadi sebelumnya, tapi kini menjadi berita global karena ini adalah Piala Dunia." StubHub menegaskan bahwa mereka mewajibkan penjual untuk membuktikan kepemilikan tiket sebelum mencantumkannya.

Terlepas dari alasan pembatalan penjualan, Friedman menegaskan bahwa "StubHub seharusnya memenuhi setiap pesanan untuk memastikan penggemar dapat menghadiri ajang olahraga terbesar di dunia yang diadakan setiap empat tahun sekali." Pernyataan ini juga disuarakan oleh banyak penggemar yang berharap jaminan semacam itu ketika membeli melalui StubHub.

Jaminan FanProtect dari StubHub menjanjikan tiket pengganti atau pengembalian dana jika tiket tidak dikirimkan. Namun, kebijakan tersebut secara eksplisit menyatakan bahwa solusi tersebut diberikan atas "kebijakan tunggal" StubHub, artinya perusahaan dapat memilih memberikan pengembalian dana alih-alih mengganti kursi.

Michael McCann, pakar hukum olahraga dari Universitas New Hampshire, mencatat bahwa bahasa dalam kebijakan itu "sangat eksplisit", menambahkan bahwa meskipun pembeli dapat menantangnya berdasarkan undang-undang perlindungan konsumen negara bagian, langkah tersebut akan sangat sulit dilakukan.

Pape Ndaw merasa hancur karena hadiah kelulusan sekolah menengah untuk putranya — tiket untuk menonton pertandingan Belanda melawan Jepang di dekat rumah mereka di Dallas — tidak pernah datang. Ia membeli tiket tersebut seharga sekitar $550 per lembar pada bulan Desember. Dua hari sebelum pertandingan pada 14 Juni, ia menerima email dari StubHub yang mengatakan, “Penjual tidak dapat mengirimkan tiket asli Anda.”

Ndaw memilih menerima kredit toko daripada pengembalian dana, berpikir ia bisa segera membeli tiket pengganti, hanya untuk menyadari kemudian bahwa tiket termurah di menit-menit terakhir dijual lebih dari $1.500 per lembar.

Menyampaikan kabar buruk itu kepada putranya yang sangat menyukai sepak bola merupakan hal yang menghancurkan, kata Ndaw. "Itu benar-benar bencana," kenangnya. "Dia sudah memberi tahu semua temannya bahwa dia akan menonton pertandingan itu. Dia benar-benar menangis. Maksud saya, dia remaja berusia 17 tahun, tapi dia menangis."

Beberapa orang lainnya masih bisa menyelamatkan pengalaman mereka. Patrick O’Neil dari Pittsboro, Carolina Utara, melakukan perjalanan ke Atlanta bersama istri, anak, dan kerabatnya setelah membeli lima tiket melalui StubHub untuk pertandingan Spanyol melawan Tanjung Verde.

Hanya dua tiket yang berhasil ditransfer. Putra O’Neil yang berusia 15 tahun dan pamannya menggunakan dua tiket tersebut, sementara O’Neil, istrinya, dan satu kerabat lain menonton dari bar terdekat.

Setelah media lokal memberitakan kisah mereka, O’Neil mengatakan StubHub menghubungi keluarganya dan menawarkan tiket untuk pertandingan lain. Karena keluarga tersebut sudah memiliki tiket untuk pertandingan berbeda, ia dan istrinya meminta agar tiket pengganti itu disumbangkan kepada Soccer in the Streets, organisasi nirlaba lokal, untuk diberikan kepada mereka yang mungkin tidak mampu menonton pertandingan.

"StubHub bukanlah perusahaan jahat, tapi mereka bagian dari sistem yang membuat anak-anak dan orang biasa yang ingin menonton pertandingan menjadi sulit untuk mendapat kesempatan," ujar O'Neil.

Seorang perwakilan StubHub mengonfirmasi kepada AP pada hari Kamis bahwa perusahaan akan memenuhi permintaan keluarga O’Neil dan mengirimkan tiket tersebut ke organisasi nirlaba itu.