บทความโดย “เฟเดอริโก้ เบรนดี” ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด กลุ่มบริษัทรู้ใจ
อุตสาหกรรมประกันภัยในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยเฉพาะในประเทศไทย กำลังอยู่ในจุดเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ แม้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI จะมีศักยภาพและในขณะเดียวกันถูกคาดหวังให้ปฏิวัติการดำเนินงานและประสบการณ์ของลูกค้า แต่บริษัทประกันภัยในภูมิภาคยังคงลังเลในการนำ AI มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ เนื่องจากความกังวลของสมดุลระหว่างนวัตกรรมและความปลอดภัยของข้อมูล
AI จะเปลี่ยนหน้าอุตสาหกรรมประกันภัย ด้วยการเพิ่มความแม่นยำในการประเมินความเสี่ยง ปรับปรุงกระบวนการเคลมให้รวดเร็วขึ้น และปรับแต่งการให้บริการลูกค้าให้มีความเฉพาะบุคคลเพื่อให้บริการได้ตรงจุดมากขึ้น จากรายงานแนวโน้มอุตสาหกรรมประกันภัยปี 2025 ของ Deloitte ระบุว่า AI สามารถช่วยบริษัทประกันบริหารความเสี่ยงที่ซับซ้อนและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน การนำ AI มาใช้ในกระบวนการประกันภัยจะช่วยให้การพิจารณารับประกันภัยแม่นยำมากขึ้น การเคลมประกันทำได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง
ตั้งแต่ปี 2023 เป็นต้นมา การใช้ AI โดยเฉพาะ Generative AI หรือปัญญาประดิษฐ์เชิงรู้สร้าง ที่มีความสามารถในการ “สร้างใหม่” ของข้อมูลจากชุดข้อมูลที่มีอยู่ ได้กลายเป็นจุดสนใจหลักในอุตสาหกรรมประกันภัย ครอบคลุมเทคโนโลยีหลัก 3 ประเภท ได้แก่
1.โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Models: LLM) – ระบบที่สามารถเข้าใจและสร้างภาษามนุษย์ ซึ่งเป็นพื้นฐานของ Generative AI
2.การเรียนรู้ของเครื่องและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Machine Learning/Predictive Analytics: ML/PA)- โมเดลทางสถิติที่ใช้อัลกอริทึมในการคาดการณ์หรือช่วยตัดสินใจแบบเรียลไทม์ และสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้จากข้อมูลย้อนหลัง
3.การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing: NLP) – เทคโนโลยีที่ช่วยให้ระบบเข้าใจและวิเคราะห์ข้อมูลจากข้อความหรือเสียงพูด ช่วยให้สามารถจัดการข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในประเทศไทย บริษัทประกันภัย เช่น รู้ใจ เป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลในภาคอุตสาหกรรมมาตั้งแต่ปี 2016 ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อให้บริการประกันออนไลน์ที่สะดวก รวดเร็ว และคุ้มค่า ด้วยแพลตฟอร์มนวัตกรรม ลูกค้าสามารถขอใบเสนอราคาเฉพาะบุคคล ปรับแต่งความคุ้มครองตามต้องการ แจ้งเคลมออนไลน์ และชำระเงินผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ได้ในไม่กี่คลิก AI ถูกผสานเข้าไปในระบบหลังบ้านเพื่อช่วยในการคำนวณเบี้ยประกันภัย ประเมิน เคลม และตรวจสอบสภาพรถยนต์ออนไลน์
แม้ AI จะมีศักยภาพสูง แต่ AI ในธุรกิจประกันภัยไทยยังอยู่ในระยะเริ่มต้นเท่านั้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะธรรมชาติของธุรกิจที่ระมัดระวังความเสี่ยงและมองความคุ้มค่าในการรับประกันเป็นที่ตั้ง ส่งผลต่อท่าทีที่ตั้งรับต่อเทคโนโลยีใหม่ ๆ นอกจากนี้ ความซับซ้อนและความไม่แน่นอนของความเสี่ยง บวกกับการตั้งคำถามต่อความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือของอัลกอริธึม AI ยิ่งเพิ่มความท้าทายต่อการนำ AI มาปรับใช้ในวงการประกันภัย
ท้ายที่สุด การพึ่งพาระบบเก่าสร้างข้อจำกัดต่อการพัฒนา ระบบไอทีแบบเดิม ถึงแม้จะเคยเป็นรากฐานที่มั่นคงในการสนับสนุนและรักษาเสถียรภาพของบริษัทประกันภัย โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตการณ์โลก อย่างการแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ปัจจุบัน ระบบดังกล่าวอาจกำลังบั่นทอนการพัฒนา เพราะในขณะเดียวกันบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีกำลังเข้ามามีบทบาทในธุรกิจประกันภัยมากขึ้น นี่ถือเป็นอีกสัญญาณว่ากรมธรรม์รูปแบบเดิม ๆ กำลังเผชิญความท้าทายในการปรับตัวให้สอดรับกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป
ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กฎหมายและข้อบังคับไม่ได้เอื้อต่ออุตสาหกรรมประกันภัยในการนำ AI มาใช้ บริษัทประกันภัยต้องรับมือกับกฎหมายเรื่องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งกีดกันการนำโซลูชัน AI มาใช้ดำเนินงาน ในขณะเดียวกัน AI เป็นเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ขาดแนวทางกำกับดูแลที่ชัดเจน ช่องโหว่ที่มีความเสี่ยงทางกฎหมายเช่นนี้ บริษัทประกันภัยจึงต้องยังแบกรับปัญหาเชิงโครงสร้าง
ความมั่นคงและความปลอดภัยของข้อมูลเป็นเป็นหัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมประกันภัย บริษัทประกันภัยต้องจัดการข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อนในปริมาณมาก ซึ่งหากเกิดการรั่วไหล อาจส่งผลกระทบร้ายแรง ความกังวลเกี่ยวกับภัยคุกคามทางไซเบอร์และความเป็นไปได้ที่ AI อาจถูกใช้ในทางที่ผิด ส่งผลให้บริษัทประกันภัยลังเลที่จะนำ AI มาใช้แบบเต็มรูปแบบ
รายงานจาก McKinsey ระบุว่า การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมประกันภัย
ในประเทศไทย สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ก็ได้ออกแนวทางการเชิงรุกในการกำหนดแนวทางเพื่อรับรองความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็วอาจทำให้กรอบกฎหมายครอบคลุมไม่ได้ในทุกแง่มุม บริษัทประกันภัยต้องระมัดระวังและปรับตัวเพื่อป้องกันความเสี่ยงและรักษาเชื่อมั่นจากลูกค้า
อีกหนึ่งอุปสรรคในการนำ AI มาใช้คือ การขาดผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมประกันภัย บริษัทประกันภัยหลายแห่งขาดทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการใช้และบริหารจัดการ AI อย่างมีประสิทธิภาพ ช่องว่างด้านทักษะนี้ ลดทอนการใช้ AI อย่างเต็มประสิทธิภาพและเพิ่มความเสี่ยง รายงานจาก GlobalData ชี้ให้เห็นว่าการขาดผู้เชี่ยวชาญเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ขัดขวางการนำ AI มาใช้ในภาคอุตสาหกรรมประกันภัย
เพื่อแก้ไขปัญหานี้ บริษัทประกันภัยจะต้องเป็นฝ่ายลงทุนในการศึกษาและฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคโนโลยี AI ให้กับพนักงาน การทั้งการเรียนรู้การวิเคราะห์ข้อมูล และการเรียนรู้ของระบบคอมพิวเตอร์ (Machine Learning) ของ AI จะเติมเต็มช่องว่างด้านความรู้ การร่วมมือกับมหาวิทยาลัยและผู้ให้บริการเทคโนโลยีเพื่อจัดโปรแกรมการฝึกอบรมที่เหมาะสมจะช่วยให้พนักงานได้รับทั้งความรู้เชิงทฤษฎีและประสบการณ์จริงเพื่อความมั่นใจในการใช้ AI ได้อย่างเต็มศักยภาพ
ในประเทศไทย รู้ใจ รับมือกับความท้าทายนี้ผ่านการลงทุนพัฒนาทักษะ AI และจับมือพันธมิตรด้านเทคโนโลยี พร้อมสร้างวัฒนธรรมแห่งการใช้นวัตกรรมและสร้างความร่วมมือผ่านการดึงผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมมามีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบ ช่วยให้รู้ใจสามารถเร่งกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ Insurtech ได้อย่างรวดเร็ว
เพื่อก้าวข้ามความท้าทายเหล่านี้ บริษัทประกันภัยในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และประเทศไทยจำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมและความปลอดภัย โดยใช้แนวทางเชิงรุกในการนำ AI มาใช้ควบคู่ไปกับมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่เข้มงวด บริษัทประกันภัยสามารถเริ่มต้นได้ด้วยการลงทุนในบุคลากรด้าน AI และสร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมภายในองค์กร
นอกจากนี้ การร่วมมือกับสตาร์ตอัพ Insurtech และพันธมิตรด้านเทคโนโลยีจะช่วยลดช่องว่างด้านทักษะและเร่งการนำ AI มาประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การพัฒนาองค์ความรู้ภายในเกี่ยวกับเทคโนโลยีนี้เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้สามารถตรวจสอบ ควบคุม และนำ AI มาใช้อย่างปลอดภัยและมั่นคง
ความโปร่งใสและความเป็นธรรมมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและการได้รับการอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแลสำหรับโซลูชัน AI บริษัทประกันภัยต้องมั่นใจว่าอัลกอริธึม AI ของตนมีความโปร่งใสและสามารถอธิบายได้ ซึ่งหมายถึงการให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจของ AI และรับรองว่าการตัดสินใจเหล่านั้นเป็นธรรมและปราศจากอคติ การนำแนวทางปฏิบัติด้าน AI อย่างมีจริยธรรมมาใช้จะช่วยให้บริษัทประกันภัยสร้างความเชื่อมั่นให้ทั้งลูกค้าและหน่วยงานกำกับดูแล พร้อมทั้งเป็นการนำร่องในการประยุกต์ใช้ AI อย่างแพร่หลายยิ่งขึ้น
การนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมประกันภัยสามารถแบ่งออกเป็น 5 แนวทาง ดังนี้
1.การตลาดและการขาย: AI ช่วยปรับแต่งผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย โดยการวิเคราะห์โปรไฟล์และแนะนำความคุ้มครองที่ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละบุคคล
2.บริการลูกค้า: แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคล ขณะที่ระบบประมวลผลเอกสารอัตโนมัติช่วยเพิ่มความรวดเร็วและความแม่นยำในการให้บริการ
3.ผลิตภัณฑ์และการพิจารณารับประกันภัย: AI วิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเพื่อเร่งกระบวนการพิจารณารับประกันภัย และช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ตามความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้นในลักษณะที่มีความคล้ายคลึงกัน
4.การจัดการเคลม: ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้กระบวนการอนุมัติการเคลมเร็วขึ้น ขณะที่แชทบอทที่ใช้ NLP อัลกอริทึม ทำให้หน่วยงานเคลม ส่งมอบบริการที่รวดเร็วและแก่ลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์ อย่างไรก็ตาม การมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ยังคงมีความสำคัญในกระบวนการเคลม เพราะเป็นเหตุการณ์ที่มักสร้างความตึงเครียด ซึ่งต้องอาศัยความเข้าใจทางอารมณ์ การที่ลูกค้าได้รับการดูแลและบริการอย่างใส่ใจจากมนุษย์ สามารถเพิ่มคุณค่าในงานบริการได้อย่างมีนัยสำคัญ
5.การประเมินความเสี่ยงและการตรวจจับการฉ้อโกง: การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics)ช่วยให้สามารถประเมินความเสี่ยงได้แบบเรียลไทม์ ขณะที่ Machine Learning ช่วยตรวจจับการฉ้อโกงและประเมินความเสี่ยงโดยอัตโนมัติ
บทสรุปอุตสาหกรรมประกันภัยในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และประเทศไทยมองเห็นโอกาสที่จะได้รับประโยชน์จากการนำ AI มาใช้ อย่างไรก็ตาม เส้นทางสู่การปรับใช้ยังเต็มไปด้วยความท้าทาย ทั้งในด้านความปลอดภัยของข้อมูล การปฏิบัติตามข้อบังคับ และการขาดแคลนบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญ
การสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรม ความปลอดภัยและยึดแนวปฏิบัติด้านจริยธรรมคือ กุญแจปลดล็อกศักยภาพให้กับบริษัทประกันภัย แน่นอนว่าการปรับเปลี่ยนเช่นนี้ต้องอาศัยการวางกลยุทธ์และสร้างความร่วมมือที่เหมาะสม AI จะไม่เป็นเพียงแค่เทคโนโลยีเสริม แต่จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัยให้กับภูมิภาคแประเทศไทยในอนาคตอย่างแท้จริง
