SURYAMALANG.COM, KABUPATEN MALANG - Suara riuh para pegawai berpadu dengan sapaan ramah terdengar bersahutan dari dalam sebuah toko di sudut wilayah Kecamatan Singosari, Kabupaten Malang, Minggu (12/4/2026).

Lampu ring light menyala terang. Seorang pegawai berdiri di depan kamera ponsel, tersenyum lebar sambil mengangkat sehelai gamis berwarna pastel. Itulah suasana di toko Oliviamo.id, milik Olivia Monica.

“Ini best seller, kak! Bahannya adem dan nyaman banget dipakai,” ujarnya penuh semangat.

Di sisi lain ruangan, beberapa pegawai tampak sibuk melipat pakaian dengan rapi, menyusun gamis berdasarkan warna dan ukuran.

Rak-rak penuh busana gamis berjejer, sementara kardus-kardus pengiriman menumpuk di sudut, menandakan betapa tingginya arus transaksi yang keluar masuk setiap harinya.

Namun, di balik riuhnya aktivitas itu, tersimpan kegelisahan yang tak kasatmata. Olivia Monica bercerita betapa tantangan jualan saat ini tidak semakin mudah.

Aturan yang diberlakukan oleh penyedia platform dirasa sangat memberatkan, di sisi lain, pemerintah tidak hadir di dalamnya.

“Kalau dilihat dari luar, memang kelihatan ramai, hidup. Tapi sebenarnya sekarang jualan online itu makin berat,” ujarnya pelan.

Olivia bukan pemain baru di dunia bisnis fashion gamis. Ia telah merasakan masa ketika berjualan di platform digital terasa adil dan menjanjikan. Namun kini, menurutnya, situasi telah berubah drastis.

Salah satu yang paling membebani adalah kebijakan baru terkait sistem pembayaran Cash on Delivery (COD) yang kabarnya akan segera diberlakukan dalam waktu dekat. Dalam praktiknya, banyak barang yang dikembalikan bukan karena kesalahan penjual.

Baca juga: Plus Minus Aktivitas Belanja Online di Kota Batu dari Sudut Pandang Pembeli dan Pengusaha

“Sering banget barang itu dikembalikan. Alasannya di aplikasi ditolak atau tidak ada respons dari customer, padahal sebenarnya barangnya tidak pernah diantar,” ungkap Olivia .

Masalahnya tidak berhenti di situ. Setiap barang yang gagal sampai ke tangan pembeli kini justru menjadi beban biaya bagi penjual.

“Sekarang kalau COD ditolak, kami kena biaya Rp10.000 per barang. Padahal itu bukan kesalahan kami,” katanya.

Angka itu mungkin terdengar kecil, tetapi tidak jika terjadi ratusan kali dalam sebulan. Ia mencontohkan, dalam masa sebelum Lebaran kemarin, ada pengembalian barang yang jumlahnya lebih dari 50.

“Kalau sehari bisa satu karung barang yang ditolak, bayangkan sebulan bisa sampai belasan juta rupiah kerugiannya,” lanjutnya.

Masalah lain datang dari sistem pengembalian barang atau retur. Dulu, menurut Olivia, ada proses verifikasi yang melibatkan penjual sebelum retur disetujui. Kini, semuanya berjalan otomatis. Dikendalikan sepenuhnya oleh penyedia platform.

“Sekarang pembeli bisa langsung retur tanpa konfirmasi ke kami. Barang langsung dikirim balik, dan dana langsung dipotong oleh penyedia platform,” jelasnya.

Baca juga: Layanan Ekspedisi Bus Trans Jatim Berpotensi sampai Malang Raya, Kirim Barang Cuma Rp 2.500

Tak jarang, alasan pengembalian pun dinilai tidak logis. Hal itu sering dialami oleh Olivia. Tanpa ada dialog antara penjual dan pembeli, Olivia dipaksa menerima barangnya kembali, dan dipaksa untuk membayar sebagai tanggungan transportasi.

“Ada yang komplain warna ‘yellow butter’ tapi katanya yang dikirim kuning. Padahal itu memang kuning,” katanya sambil tersenyum getir .

Lebih parah lagi, ada kasus di mana barang yang dikembalikan tidak sesuai dengan yang dikirim. Pun ada barang yang sudah dipakai selama seminggu, lalu dikembalikan lagi. Dikatakan Olivia, aturan terbaru memungkinkan pembeli dapat mengembalikan barang maksimal tujuh hari setelah barang diterima.

“Isinya bisa diganti. Harusnya baju, tapi yang balik malah barang lain. Dan itu tetap disetujui sistem. Ada juga yang barangnya sudah dipakai, terus dikembalikan lagi. Padahal sudah seminggu dipakai,” ujarnya.

Bagi Olivia, kondisi ini menciptakan ketimpangan yang semakin nyata antara penjual dan platform. Menurut Olivia, hubungan antara penjual dan platform kini terasa tidak seimbang. Ia menyebut bahwa penjual lebih seperti “pekerja” daripada mitra.

“Kalau mitra itu harusnya setara. Ini tidak. Semua aturan dibuat sepihak dan cenderung menekan penjual,” tegasnya .

Ia juga menyoroti bagaimana platform dinilai terlalu memanjakan pembeli. Bahkan untuk sekadar mendapatkan visibilitas, penjual harus mengeluarkan biaya tambahan.

“Pembeli dimudahkan, tapi penjual yang menanggung risikonya. Kalau tidak iklan, toko kita seperti ditutup. Tidak ada yang lihat live, tidak ada yang lihat produk,” tambahnya.

Di tengah tekanan tersebut, Olivia mulai mempertimbangkan langkah baru—membuka toko offline. Bukan karena ingin meninggalkan dunia digital sepenuhnya, tetapi sebagai upaya mencari keseimbangan.

“Offline itu lebih jelas. Pembeli datang, lihat barang, pegang langsung, tidak ada drama retur yang aneh-aneh,” ujarnya.

Di dalam toko yang masih dipenuhi suara live streaming dan aktivitas pegawai, keputusan itu perlahan terasa semakin masuk akal. Saat sedang berlangsung wawancara di dalam toko, ada pembeli yang datang sekeluarga.

Olivia pun langsung melayani para pembeli itu. Mereka bebas memilih dan berinteraksi dengan penjual. Bagi Olivia, ini bukan sekadar strategi bisnis, tetapi bentuk perlawanan terhadap sistem yang ia anggap semakin tidak adil.

Di tengah gemerlap dunia e-commerce yang terus tumbuh, kisah seperti Olivia menjadi pengingat bahwa di balik angka penjualan dan tren digital, ada pelaku usaha yang terus berjuang menjaga keberlangsungan bisnisnya. Dan mungkin, suatu hari nanti, suara mereka akan lebih didengar.