रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया (RBI) चे डेप्युटी गव्हर्नर स्वामीनाथन जे यांनी बँकांच्या अंतर्गत लोकपालांना, नॉन-बँकिंग वित्तीय कंपन्या (NBFC) आणि इतर नियंत्रित संस्थांना ग्राहकांच्या तक्रारींचे योग्य, प्रभावी आणि वेळेवर निराकरण सुनिश्चित करण्यासाठी सांगितले आहे.

व्यवसाय बातम्या: रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया (RBI) ने ग्राहकांच्या तक्रारींचे जलद आणि प्रभावी निराकरण करण्यासाठी प्रमुख सूचना जारी केल्या आहेत. आरबीआयचे डेप्युटी गव्हर्नर स्वामीनाथन जे यांनी बँका, नॉन-बँकिंग वित्तीय कंपन्या (NBFC) आणि इतर नियमन केलेल्या वित्तीय संस्थांच्या अंतर्गत लोकपालांना तक्रार निवारण यंत्रणा अधिक मजबूत करण्याचे निर्देश दिले आहेत.

ते म्हणाले की, वित्तीय संस्थांच्या अंतर्गत लोकपालांनी केवळ तक्रारींचे निवारण करण्यापुरते मर्यादित राहू नये, तर वारंवार येणाऱ्या समस्या ओळखून त्यांच्या मूळ कारणांचे विश्लेषण केले पाहिजे. त्याआधारे संस्थांनी कायमस्वरूपी सुधारात्मक पावले उचलण्याची गरज आहे. केंद्रीय बँकेने आयोजित केलेल्या अंतर्गत लोकपालांच्या तिसऱ्या वार्षिक परिषदेला संबोधित करताना आरबीआयचे डेप्युटी गव्हर्नर यांनी ही माहिती दिली. या परिषदेत देशातील प्रमुख वित्तीय संस्थांचे प्रतिनिधी सहभागी झाले होते.

तक्रार निवारणात निष्पक्षता आणि गुणवत्तेवर भर

स्वामीनाथन जे म्हणाले की, ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण ही केवळ औपचारिक प्रक्रिया नसून ती निष्पक्ष, पारदर्शक आणि प्रभावी पद्धतीने केली जावी. अंतर्गत लोकपालांची भूमिका अत्यंत महत्त्वाची असल्याचे सांगून ते म्हणाले की, ग्राहक आणि वित्तीय संस्था यांच्यातील विश्वास वाढवण्यात ते महत्त्वाची भूमिका बजावतात.

एखाद्या संस्थेमध्ये सारख्याच प्रकारच्या तक्रारी वारंवार नोंदवल्या जात असतील तर ती केवळ ग्राहक सेवेची समस्या नसून प्रणालीगत कमतरता दर्शवू शकते यावर त्यांनी भर दिला. अशा परिस्थितीत, मूळ कारणे ओळखणे आणि प्रक्रिया सुधारणे महत्वाचे आहे.

अंतर्गत लोकपाल व्यवस्था महत्त्वाची का आहे?

अंतर्गत लोकपाल ही कोणत्याही बँक किंवा वित्तीय संस्थेतील तक्रारींचे पुनरावलोकन करण्याची स्वतंत्र यंत्रणा आहे. जेव्हा संस्थेच्या सामान्य तक्रार निवारण चॅनेलद्वारे ग्राहकाच्या तक्रारीचे पूर्णपणे निराकरण होत नाही, तेव्हा अंतर्गत लोकपाल त्याचे पुनरावलोकन करतो. ही यंत्रणा ग्राहकांना थेट RBI लोकपाल किंवा इतर कोणत्याही बाह्य तक्रार मंचाशी संपर्क साधण्याआधी त्यांना न्याय्य निराकरण प्रदान करते.

RBI च्या मते, एक मजबूत अंतर्गत लोकपाल प्रणाली केवळ ग्राहकांना जलद निवारण प्रदान करत नाही तर तक्रारींची संख्या कमी करण्यास आणि वित्तीय संस्थांमध्ये सेवा गुणवत्ता सुधारण्यास मदत करते.

मंडळ आणि वरिष्ठ व्यवस्थापनाची भूमिका महत्त्वाची आहे

आरबीआयचे डेप्युटी गव्हर्नर यांनी बोर्ड आणि बँका आणि वित्तीय संस्थांच्या वरिष्ठ व्यवस्थापनांना अंतर्गत लोकपाल यंत्रणा मजबूत करण्याचे आवाहन केले. तक्रार निवारण प्रणाली ही केवळ ग्राहक सेवा विभागाची जबाबदारी मानू नये, असेही ते म्हणाले. ग्राहकांच्या समस्यांचे कायमस्वरूपी निराकरण सुनिश्चित करण्यासाठी संस्थेच्या शीर्ष स्तरावर त्याचे नियमित पुनरावलोकन आणि देखरेख आवश्यक आहे.

RBI च्या तिसऱ्या वार्षिक अंतर्गत लोकपाल परिषदेत बँका, NBFC, क्रेडिट माहिती कंपन्या आणि इतर नियमन केलेल्या संस्थांचे प्रतिनिधी उपस्थित होते. व्यवस्थापकीय संचालक (MD), मुख्य कार्यकारी अधिकारी (CEO), वरिष्ठ ग्राहक सेवा अधिकारी आणि प्रधान नोडल अधिकारी देखील या कार्यक्रमात सहभागी झाले होते. याशिवाय आरबीआय लोकपाल आणि मध्यवर्ती बँकेचे वरिष्ठ अधिकारीही बैठकीत सहभागी झाले होते.

RBI ने सांगितले की परिषदेदरम्यान, तक्रार निवारण प्रणालीतील अलीकडील बदल, नियामक आवश्यकता आणि ग्राहकांशी संबंधित समस्यांवर तपशीलवार चर्चा करण्यात आली.

जलद आणि उत्तम उपायांवर लक्ष केंद्रित केले

ग्राहकांना वेळेवर आणि दर्जेदार उपाय कसे प्रदान करता येतील यावर परिषदेने विशेष लक्ष केंद्रित केले. याशिवाय प्रक्रियात्मक कमतरता किंवा माहितीच्या अभावामुळे उद्भवणाऱ्या अशा तक्रारी कमी करण्यावरही चर्चा झाली. सोनाली सेन गुप्ता, कार्यकारी संचालक, आरबीआय, यांनी देखील सहभागींशी संवाद साधला आणि अंतर्गत लोकपाल प्रणाली अधिक प्रभावी बनवण्याच्या मार्गांवर कल्पना सामायिक केल्या.